近日,德州联通出台了用户申诉管控实施方案,用“三原则”具体指导用户申诉的处理,进一步提高申诉反应速度。 德州联通用于客户申诉管控的“三原则”是:专业线管理和客户归属管理并重原则;首问负责制和问题归属并重原则以及问题处理及预防管控并重原则。 专业线管理和客户归属管理并重原则,一是按照2013年服务主题活动划分的四大专业线区分申诉责任;二是按照客户收入归属区分申诉责任;首问负责制和问题归属并重原则是指,各单位对客户反映的问题要及时、妥善处理,因推诿敷衍而造成客户申诉的将按“首问负责制”和问题归属追究相关部门责任;问题处理及预防管控并重原则指的是,投诉处理人员对每个客户的咨询或投诉要全过程负责,对在工单处理时限和处理质量方面存在问题的,要追究相关责任。德州联通用户申诉管控实施方案的执行,将大大提高客户投诉处理质量和处理时限,对提升客户服务质量将起到积极的推动作用。
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