作为游客,当你的合法权益受到侵害时,你可以向有关的旅游管理部门投诉,以维护自己的权益。在投诉时需要注意以下问题。
投诉的范围
旅游者在旅游过程中要涉及吃、住、行、游、购、娱等诸多方面。一般说来,凡是旅行社因自身过错,未按与旅游者签订的合同提供服务,或未达到服务质量标准时,旅游者就可以投诉。其具体包括:旅游经营者未履行合同或协议的,旅游经营者未提供价质相符的旅游服务的,旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的,旅游经营者故意或过失造成旅游者人身伤害的,旅游经营者欺诈投诉者、损害投诉者利益的,旅游经营单位职工私自收受回扣或向游客索要小费等等。
遇到以下情况,将视为无效投诉:旅行社因不可抗拒因素不能履行合同,旅行社之外的其他经济纠纷,超过投诉规定的时效和时限以及司法机关已经受理的等。
投诉的程序
正规的投诉一定要向旅游质量监督所递交投诉状,并按被投诉人数提出副本。书写投诉状确有困难者,可以口述,由质量监督所工作人员进行笔录,本人要签字或盖章。
投诉状应包括以下内容:投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称、联系地址及电话；被投诉人的单位名称、姓名、所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据,如合同、日程安排,各种与事实有关的票据等。
国家旅游局规定,受理投诉的时效期,由事发之日算起,90天内有效,过期不予受理。
如何处理
质监所在查明事实,分清责任的基础上对于能够调解的案件,将在30天内进行调解,并促进其达成协议。
质监所对调解不成的案件,分别作出以下处理:若属于投诉人自身过错的,撤销立案,通知投诉人并说明理由；若属于投诉人与被投诉旅行社的共同过错,由双方各自承担相应的责任；若属于被投诉旅行社的过错,责令该旅行社向投诉人赔偿损失。旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时,质监所会从该旅行社的质量保证金中划拨赔偿费用；若属于非旅行社的其他旅游服务单位的过错,转送有关部门处理。
质监所作出处理决定后,会向双方发送《旅行社质量保证金赔偿决定书》。当事人若对赔偿决定不服,可在接到《决定书》之日起15日内,向上一级质监所提出申诉,或向人民法院起诉。对于不符合受理条件的案件,质监所在接到投诉状之日起7个工作日内通知投诉人,说明不予受理的理由。
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