医疗质量管理如同一台精密仪器的螺丝钉,如有一颗松动,整台仪器就有了软肋。为人民筑起一座牢不可摧的健康堡垒,是市中心医院勇做人民健康卫士的目标。提供优质健康服务,推动医院砥砺前行就要及时紧好每一颗螺丝钉,把好医院质量管理关,让群众放心看病,舒心就诊。2013年6月市中心医院再次取得了方圆标志认证集团颁发的年度审核质量管理体系认证书,标志着该院顺利通过了质量管理体系年度审核。获得ISO9000质量管理体系认证,成为市中心医院继荣获首批“三级甲等医院”和“全国百姓放心示范医院”之后又一张闪亮名片。该院连续开展两年的“精细化服务”让患者平均住院日不断缩短,医药费用也得到了降低……市中心医院不断大胆创新,深化质量管理体制与运行机制改革,打破旧有体制,为全院医疗服务注入了新的内涵和活力。
国际质管体系 医疗质量管理更上一层楼
在现代管理各类标准中,ISO9000质量管理体系是最严格的通用标准。医疗单位作为守护人类身心健康的实体,贯彻ISO9000量管理体系标准,必将为医疗服务质量提升注入强大动力。市中心医院于2007年9月正式启动ISO9000质量管理体系认证工作。2013年6月,再次顺利通过年度审核。
为提高医院管理水平,实现医院由传统经验管理向现代科学管理转变的突破,强化执行力,提升医院的核心竞争力,确保医院可持续发展,使医院质量管理符合国家标准,市中心医院审时度势地把ISO9000质量管理体系引入到医院质量管理中。市政协副主席、中心医院院长刘君说:“医院质量管理是医院管理的中心工作,是医疗管理的核心,ISO9000质量管理体系标准高,社会反响好,多方论证是有效促进医院质量管理的工具。结合医院等级评审,我们更加明确了医院质量管理的方向,希望利用它可以让医院的发展更上一层楼!”
建立体系制度 质管工作有章可循
ISO9000质量管理体系是一套庞杂的国际标准,要将世界标准为“我”所用,不是简单的一句话就可一蹴而就的。启动ISO9000认证首要的工作就是发动全体员工学习、理解和掌握标准。泰安市中心医院通过成立“一把手”为组长的认证工作领导小组与医疗医技、护理、经营管理、后勤保障和行政管理五个系列专项工作领导小组相结合,建立健全了组织领导机构。经过认证机构专门培训和考核,建立了包括行政、医疗、护理、后勤方面的内审员队伍,为内部审核提供了组织和人才保障。邀请认证咨询专家对管理人员、业务骨干进行培训,并深入到科室多次调研,通过一系列学习和培训,全院干部职工的质量意识得到显著提升,为初步建立质量管理体系奠定了坚实基础。
曾有人说过这样的话,印刷ISO9000质量管理体系文件都能用坏一台印刷机。话虽幽默,但真切地形容了ISO9000质量管理体系注重文件体系化,规范内容细致冗杂。泰安市中心医院为保证文件的适用性、可操作性和可追溯性,使质量管理体系的实施在实际应用中保持其有效性,经过近1年时间上下反复修订体系文件,初步建立了四级文件化质量管理体系。医院全员参与,全面理解掌握ISO9000质量管理体系的各项原则,建立起了层级分明、细致入微的体系文件,做到了日常工作有法可依、有章可循。
落实管理原则 不断推进质量管理
ISO9000质量管理体系的核心是八大管理原则,即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。泰安市中心医院将全面掌握和践行系统标准要求、编制体系文件等各项工作与医院日常工作环环相扣、搭配进行,自然而然地汇入到了医院向前奔腾发展的主流当中。
满足顾客要求并争取超越顾客期望是ISO9000质量管理原则。对医院来说,其“顾客”就是来院就诊者,就诊患者及其家属都是需要精心服务的对象。“以顾客为关注焦点”与泰安市中心医院服务理念高度吻合。该院实施ISO9000质量管理以来,不断优化服务流程,提升服务效率。还不断优化入院、出院、转科、转院流程,为外地患者提供病历邮寄代办服务；建立一站式服务平台,将医保结算、新农合结算、慢性病结算和入住院结算窗口统一设置在大厅内,方便患者办理入院、出院和结算手续,让患者有良好的就医体验。
为更好地落实ISO9000质量管理体系的“过程方法”原则标准,市中心医院建立完善了三级医疗质量管理体系。医疗质量与安全管理委员会制定医院层面医疗质量管理制度,特别是医疗核心制度；职能科室制定医疗质量检查标准并实施监管；临床医技科室成立质量与安全管理小组,具体落实医疗质量管理标准。将过程方法原则(即PDCA循环,亦称戴明环,就是策划、实施、检查和改进)运用到医疗质量管理,做好质量计划、质量检查、质量控制(事实和数据分析、反馈等)和质量改进工作。重视环节质量和终末质量,特别是重视对诊疗过程的质量控制,相关职能科室组织专家每月对住院和出院患者的病历进行大检查,汇总检查结果,对存在的问题每月以《医疗质量月报》的形式进行反馈,并提出整改要求,验证整改效果。积极运用单病种质量和临床路径开展临床诊疗工作,降低患者负担。在医保服务、检查服务、药事服务、后勤服务等过程中,同样按PDCA循环持续改进,取得了良好的效果。
精细化服务 优化医疗质量管理流程
“看得见”的医院管理百姓能体会到,“看不见”的努力却渗透在医院的每一项“幕后”工作中。为提升医院服务质量,泰安市中心医院于2011年开展了“精细化服务”活动,逆水行舟,不进则退,慢进也是退,要想不被大部队甩在身后还要崭露头角,必须要抓住时代脉搏做改革。新时期,全国卫生系统提出广泛深入开展“三好一满意”(即服务好、质量好、医德好、群众满意)活动。抓住深入开展“三好一满意”的契机,将会推动医院乃至整个医疗行业建设再上新台阶。为全面落实医改要求,提升医院服务质量,市中心医院于2011年在全国医疗行业率先开展了“精细化服务”活动,2012年又实行了“精细化服务再深入”。该院制定了切实可行的医疗、医技、护理、行政、后勤精细化服务质量检查标准,并严格落实考核,从细节抓起,优化服务流程,全院各科室进一步细化责任,强化制度落实。
临床路径实施 质量与管理的双重考验
思路改变出路,向管理要效益,医院领导班子形成共识,医院要做强做大,最根本的就是以病人为中心,质量立院,管理强院。迫在眉睫的当然是卫生部要求的实行临床路径改革,这不是简单的试点,而是对医院医疗质量与管理的双重考验和要求。试点改革犹如逆风破浪,阻力重重。改革之初,很多人认为临床路径的规范性和标准性就像一个大框框,束缚住了医生们“自由的思想”,很不习惯,个别科室甚至有抵触情绪,也有患者不配合。市中心医院领导层相当清楚,“星星之火可以燎原”,不消除这些“消极面”,工作局面就难以打开。领导在“整改会议”上晓之以理,历数这种管理新模式的好处。同时,该院还制定了一系列整改措施,院领导反复强调宣传,统一认识；每一病种的标准制定都邀请权威专家参与；设置严格的退出标准,如因并发症或医疗缺陷退出者,将严厉追究医生的责任并纳入绩效考核。
在全院的坚持努力下,随之而来的变化让人欣喜,全院临床路径开展数量达95个,单病种质量控制病种数量19个,达到并超过山东省卫生厅的统一要求。同时,医院正着手重组应用单病种质量控制指标体系和DRGS方法加强单病种质量管理建设,积极采取措施提高临床路径管理病例入组率和完成率,进一步实现诊疗过程中的规范化和标准化,使医疗质量和患者安全更全面、有效。实施临床路径的顺利开展实施,使医院资源得到合理配置,医疗成本降低,各学科团结协作,综合服务质量不断提高。
医生们渐渐适应了这种诊疗模式,临床路径逐渐释放出了特有的“魅力”。缜密的数据分析表明,各科室平均住院日缩短,科室压力减少,有限的病床提高了“含金量”,一定程度上缓解了患者住院难。规范化的诊疗让经验不足的年轻医生不再担心出差错,给医疗安全又添了一把“保险锁”,最振奋人心的是患者医药费用大幅下降——“这也是医改的主要目标。”刘君如是说。
精细服务推进 质量与满意度的同步提高
为方便患者就诊,泰安市中心医院积极探索便捷服务的新模式,收到了良好的社会效果。医院全面推行电子病历、预约诊疗和适时工作制,方便患者就医；设置警务室和保安室,守护人身财产安全；更新门诊座椅,悬挂书画作品,缓解病人忧郁的心情；安装门诊叫号系统和检验结果自助打印系统,减少患者候诊时间,保护患者隐私；一站式结算大厅,交款不再挨个窗口转。挂号缴费不再拥挤,检查取药不再摩肩接踵,患者就诊秩序井然有序,导诊分诊热情耐心。
门诊各科室全面实行“适时工作制”,早上提前上班,中午连班,下午延后下班,错峰诊疗,最大限度地方便病人；门诊导诊台、挂号室、采血室等科室上班时间提前到每天的7点,保证门诊医生一上班病人就能看上病,减少病人候诊、空腹时间；采血室提前上班,为前一天看了病未来得及做采血检查的病人提供了方便；彩超室等科室实行中午连班,确保上午病人高峰期未排上超声检查的病人中午能拿到检查报告,不耽误下午拿着报告看医生；下午,门诊收款室、药房等部门又延时下班,确保最后看完病的病人也能及时缴费拿药。适时工作制有别于弹性工作制,弹性工作制是为了方便医院自己,而适时工作制是为符合患者的实际需要而提出的,因此深受患者好评。
大到门诊、病房、走廊,小到床边、角落,各类创意温馨提示、警示标志、引导标志随处可见。例如,在每个病房护士值班台上,均悬挂着由护士人员自创的 “值班护士去向指示‘表’”,患者能一目了然地知道值班护士去向,深受患者好评。该院不断在细节上下功夫,对一些失语患者,医院将精心设计的无声交流卡挂在床头,上面有“吃饭”“翻身”“喝水”“排便”等多种提示,患者有需求,用手一指就能够正确快速地表达。对长期卧床的患者,医院推出的流动洗头车极大地方便了患者的生活。在每个病房的治疗室内,医院还设计了安全警示牌,时刻提醒医护人员,杜绝医疗失误。
“作为全市最大的公立医院,承载着千千万万人的健康期盼,坚持严把质量管理,不断提高医院管理水平和服务质量来保障群众的健康,这是我们的使命更是我们的一种责任。”市中心医院党委书记、副院长韩书林说道。
市中心医院敢于革新管理稳固了医院改革发展的基石,搭起了一座通向光明未来的桥梁,让医院由表及里、由内及外发生着蜕变,旧有服务管理模式被打破,新内涵新活力的医疗服务助推着市中心医院跨越式发展。高标准严要求,多措并举,从细节抓起,优化管理流程,提升服务水平,不断改进的医院质量管理,必将使医院管理更加规范,各项服务措施日趋完善,医疗环境逐步改善,最终受益的是患者。患者满意度不断提高,医院综合竞争力得到充分加强,医疗服务质量与工作效率不断提升,最大限度地避免医疗风险,市中心医院以优质的医疗实力与服务水平为群众健康保驾护航。
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