专刊记者 冉全金
春节假期拜年走亲戚是我们中国民间的传统文化,走访过程中难免会从这个小区到那个小区,也会在进入小区的时候,和很多物业公司打交道。有的物业管理非常人性化,外来车辆的管理引导和会客服务做得非常到位,每一个引导动作和沟通都彰显了良好物业管理。
开心拜年舒心离去
张先生遇到好物管
春节期间,张先生在走访亲戚的时候有这样一个经历。烟台这里讲究年初二拜舅舅,而他舅舅就住在银和怡海山庄小区。“这个小区的管理就很人性化。”张先生说。
张先生向记者回忆当时的情况。从银和怡海小区离开的时候,他没看见小区内的车辆引导指示牌,直接逆行到车辆出口。这时,执勤的保安将车辆拦住,很有礼貌地指出张先生的行驶路线反了,这样做是很危险的。“他很客气,说小区都有车辆的引导指示标志,请您为了他人和自己的安全,务必遵守交通秩序。”张先生说起来,还是一脸的歉意。
当张先生道歉后,调转车头顺行出了小区。即将驾车离开的时候,工作人员很有礼貌地说,欢迎您再次光临银和怡海山庄,给您带来的不便敬请谅解。
张先生告诉记者,当时自己犯了错误,物业工作人员的态度非常好,这让自己感触很深。这里人性化的管理举措,让张先生这样的来访者产生了羡慕之情:“我舅舅住在这里,每天一定很开心啊。”
提高效率减少摩擦
人性化管理受欢迎
对于物业管理方式的改变,在这个行业里工作多年的郝先生有着切身的体会。“不跟上形势,是不行了。除了要把基本工作做好,面对业主时的心态也要改变。”郝先生对记者说。
“以前总感觉自己是‘管理’他们,所以经常产生摩擦,也不理解为什么业主们不服从‘管理’。”回想起自己刚开始从业的时候,他还有些不好意思。但是随着市场行情的变化,“管理”的理念渐渐被淘汰,“服务”的理念开始盛行。
即使是郝先生这样的资深从业者,也不得不改变多年的习惯。在他看来,物业服务的目的就是为业主创造一个良好的生活环境,如果业主不满意,自己有再多的理由都是虚假的。
而且这种新的理念也在业内获得了认可。良好的沟通,人性化的交流渠道,大大减少了服务方与业主的摩擦,也提高了工作效率。“这是一个让双方都满意的两全其美的事,谁不实行,谁就落后了。”郝先生这么说。
物业管理成软指标
好管理引更多关注
记者走访发现,很多购房者在选择物业时,是奔着小区的物业管理去的。好的物业管理不仅能得到小区业主的认可,还吸引到更多的购房群体,提升了小区房屋质量。对于开发商来说,软性的小区服务是除了房屋质量本身这种硬性标准以外的另一种品质。
据了解,烟台部分小区由于建成较早,物业管理水平参差不齐,还有一些小区根本就没有物业管理,楼道走廊的垃圾已经很多,楼梯的护栏也有很多年没有维护和打扫了。若非特殊原因,面对这样的物业管理,购房者一般都打了退堂鼓。
物业管理属服务性行业,服务的对象是人,所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发。郝先生说:“物业管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务,做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观。”
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