近年来,随着手机、数码、小家电市场的兴起,家电3C消费市场发生着翻天覆地的变化。智能手机、数码产品、水家电、厨电等产品广泛进入到百姓生活中,也带来了很多新的消费问题。就在本周,齐鲁晚报启动了“3.15手机数码小家电调查”活动,在为期近一个月的活动中,收集整理调查信息,并在3.15前夕公布调查白皮书,评选出行业优秀品牌红榜与差评品牌黑榜,给广大消费者一个客观、全面、深入的解读。
□王迁
近年来,智能手机的兴起、普及大大超出了人们的预期。自2012年以来,中国每年智能手机出货量超过1亿部,据权威机构2013年统计,中国智能手机普及率已超过66%。占到手机拥有量的2/3强。爆炸式增长的智能手机以及电脑等数码产品,构成了消费电子的庞大市场。
但是与市场迅速扩张、消费人数爆炸增长不相称的是,消费数码产品,尤其是手机产品的质量问题、售后服务问题一直得不到解决。一些手机数码厂商问题不断,硬件质量问题频发,消费者维权不畅,售后服务不健全；个别品牌绑定吸费软件,设置消费陷阱。数码产品维修、配件收费不合理,品牌质量参差不齐。这一系列问题成为消费投诉的焦点,亟待解决。
本次3·15消费调查,涉及手机与数码产品等多项消费者关心的问题,主要围绕质量与服务展开。广泛听取消费者意见,把那些一直在提,但一直得不到解决的手机数码顽疾做一次广泛的汇总整理,争取将消费者遇到的每一个问题与品牌厂商沟通解决,服务广大消费者。
在3C领域,除了手机数码这个消费者投诉多发区,还有一个消费者普遍投诉的领域,那就是厨电、热水器、暖家电、净水家电这些小家电。一直以来,小家电消费人群基数大,购买更换频繁,但行业科技含量低,整体制造标准不高,很多品牌的产品质量常年在低位徘徊。价格低廉售后不佳,造成了消费者遇到质量问题不愿投诉,而是坏一次买一次。加速培养了厂家对产品和服务缺斤短两的坏毛病。
本次3·15消费调查,将小家电作为调查对象之一,就是将这个家电行业盲区里一系列的问题揪出来、解决好,将顽疾去除。调查过程中,我们将开通消费投诉热线,及时倾听、反映消费者的意见,打击侵犯消费者正当权益的行为、曝光不良品牌,同时及时公布消费者投票的结果,列出优秀品牌的红榜和差评品牌黑榜,激励先进鞭挞落后,弘扬正气打击邪恶,还消费者一个风清气正、健康安心的消费环境。
在本次3·15手机数码小家电调查中,手机作为一个大项,受到消费者的关注最多。据家电行业权威调研机构调查,2013年,在智能手机各种质量问题统计中,三星总是稳居前三位。调研中显示:品牌智能机中,三星存在的手机质量问题以37.6%占比第一,超越苹果、小米、HTC、诺基亚等手机品牌。也就是说,在一百台主流的智能手机中会有30到40台不等的三星手机遇到不同的质量问题,标榜着质量优的所谓大牌手机,在实际调查中原形毕露。
消费者反映1:
三星、小米手机频死机
消费者高价购买大牌智能机,得到的产品服务与价格不相衬,心理落差比较大。在死机问题中32.3%为三星手机用户,紧随其后的是小米、诺基亚、苹果与HTC。小米手机的死机问题遭到很多诟病,记者身边小米3手机用户经常遭遇接电话死机问题。三星I9308的死机问题就有消费者点名指出。在百度上搜索“三星I9308死机”就会出现大量反馈。全国各地消费者同一款机型同一个问题长期存在。但却得不到厂家的任何反馈。其中有:系统卡死、开机死机、登录QQ死机、内存出错死机；各种“死”法不一而足。
消费者反映2:
三星手机发热问题
在众多被反映的问题中,手机发热和软件质量问题也比较突出。三星手机的发热就不只一位消费者提到。在夏天,手机发烫的问题困扰着不少消费者,充电、打电话的时候烫得手拿不住。在针对智能手机出现发热问题的受访用户中,三星手机也以15.2%排名第二。
手机发热存在的后果隐患也是不可忽视,轻则使用起来运行比较慢,重则发生爆炸,伤及生命。根据消费者张先生反映,即使在他不玩游戏,单纯的打电话或充电时都会非常烫手,而且是夏天在空调房里面。近期发生多宗三星手机爆炸事件,张先生表示每次用手机都有点担心。业内人士表示,如果排除电池、充电器问题,爆炸可能与智能手机的散热功能短板有关。
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某知名手机品牌技术工程师透露:“为了让用户有更好的体验,制造商一味地将手机变薄变大,牺牲了散热功能。像三星Gal-axyS4搭配5英寸屏幕,厚度却只有7.9mm,手机内放置一块2600毫安的大电池,剩下的空间根本无法配置强有力的散热装置。
消费者反映3:
苹果等手机内存虚标容量
除了散热问题,手机虚标容量的问题也十分严重。包装上写着16G内存的手机买回家,显示可用内存只有12G-13G。我们接到消费者反映,厂商宣传大存储容量的手机,却往往没有足够使用的空间。我们查询了一部最新的16G的苹果5S手机,真正可以使用的存储空间只有12.9G；16G的三星Galaxy S4,实际能使用的空间也与标称容量相差不小。
消费者反映4:
小米、苹果故意饥饿营销、扰乱市场
饥饿营销的始作俑者是苹果手机,一直以来,每逢苹果新款发布后大约两三个月内,Iphone的价格就会水涨船高节节攀升。因为苹果故意将预定供货时间延后,国内销售商得不到货品导致市场价格比发布价高20%以上,一些热门型号如Iphone5S金色版就奇货可居。
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小米的廉价手机“红米”是国内饥饿营销最典型的一例,此模式被很多消费者诟病:线上供货不足,黄牛、二手货、假货、返修货横飞,市场极为混乱。因为小米手机没有实体店营销,全部来自网上订购,导致一些品牌维修翻新机甚至山寨机出现。而品牌对此置若罔闻,依旧不紧不慢故意压低产量少量出货,导致红米手机实际价格达到了1000元左右,大大高出当时发行价格799的承诺,平价机型名不副实。
>>小结
自2011年开始,消费者对于智能机的投诉每年都会大幅增多。厂家生产手机型号频出,消费者购买后几个月就会停产,导致手机维修困难,配件费用居高不下。加上一些知名手机质量并不过关,种种情况致使消费者对于手机售后服务不满意。我们也希望能引起手机厂家的反思,把众多问题给消费者诚心实意地解决好。
净化家电虚标严重 市场混乱标准不一
2012年国内雾霾天气开始恶化的第一年,众多家电厂商大量推出空气净化产品。空气净化器一时间铺满了家电卖场。2011年我国空气净化器销量126万台,同比增长12.5%。而到了2013年,销量猛增至240万台,同比增长90.5%。去年空气净化器销量呈现爆炸式增长。
消费者反映1:
空气过滤夸大效果,数据虚标严重
前段时间央视《每周质量报告》调查的空气净化器净化效果虚标一事,引起消费者的广泛关注,更引起了行业内关于家电企业监管与行业准则的深层次思考。
调查过程中,央视记者将五种市场上热销的空气净化器品牌,送到上海市环境保护产品质量监督检验总站检测。亚都、飞利浦等均在检测名单之中。根据检测报告,标称的去除PM2.5效率基本没有达标,亚都标称99%,而实际仅为89%,飞利浦为96%,而实际去除率仅为53%,可以说让市民大跌眼镜!
>>专家意见
目前很多没有生产空气净化家电资质的厂家一并进入到这个市场,不少电风扇厂家没有技术认证,生产的廉价空气净化器只能叫空气过滤器,对于有害化学物质二氧化硫、苯没有太大消除作用,消费者选购要擦亮眼睛。
消费者反映2:
净水质量良莠不齐,纯净过滤是噱头
在消费者反馈中,水净化产品也并不是一泓清水。消费者为了能喝上一口“放心水”,纷纷选择购买净水器,但价格不菲的水净化产品是否真能起到净化水质的作用?济南消费者王先生反映,他家的海禾诗净水器在厨房经太阳照射后水箱出现苔藓,按说净化过的水中不含虫卵和孢子,但突然出现的苔藓让他措手不及,急忙将净水器换下。
>>专家解惑
河南省科学院水环境专家赵亮说:净化器中所选用的活性炭、超滤膜、离子交换纤维,这些只负责过滤杂质、污染物,并不能把水变成纯净水。商家所宣称的把水处理到百分百的纯净,这是骗人的,除了直接蒸馏,目前过滤手段根本没有这种技术,因为净水器的过滤作用不会改变水的性状,所有关于深层改变水质的宣传都是炒作概念,制造噱头。
>>小结
在涉及到消费者生命健康安全的空气净化、水净化以及热水器等小家电上,厂家更应该用心把控好质量关。因为一旦出现问题:水质污染以及热水器漏电、瓦斯泄漏,就将是危及消费者安全的大事。商家在取得利益之前,先要把质量的口袋扎紧做实,才能进一步发展自身,服务大众。
3·15手机数码小家电有奖消费调查(问卷见D09版):
活动时间:2014.2.17—2014.3.15
消费投诉热线:0531-85196368
问卷邮寄地址:济南市历下区经十路16122号
山东报业大厦6楼都市消费工作室
网站投票:http://special.qlwb.com.cn/140220/
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