本报泰安2月26日讯(记者 赵兴超 通讯员 宗国) 2013年度,泰安市工商局12315申诉举报指挥中心共受理各类信息16608件,总量同比增长19%。关于产品质量方面的投诉,占到受理总量的39.5%,位居第一。
26日,记者从泰安市工商局和泰安市消费者协会了解到,2013年度,泰安市工商局12315申诉举报指挥中心共受理各类信息16608件,总量同比增长19%。其中咨询13654件,申诉1938件,举报973件,表扬43件；电话受理量16241件,市政府便民服务热线12345转办单261件；泰安红盾信息网转办单75件；省局转办单31件。
通过对12315数据分析,在申诉情况方面,从消费类型看,服务类申诉占总量的51%,商品类申诉约占总量的49%。其中商品类申诉1026件,较去年同比上升36%,服务类申诉912件,较去年同比上升75%。办结申诉1938件,办结率100%,调解成功1868件,调解成功率96.4%；为消费者挽回经济损失689.5万元,较去年上幅37%。
在商品类申诉中受理量前四位的分别是家用电子电器类,烟、酒、饮料、食品类,日用百货类和家用机械类。按小类指标划分,申诉量位居前五位的商品分别是:通讯器材、汽车、计算机及配套设备、鞋、空调器,其中通讯器材类申诉位居首位。在服务类申诉中,电信服务类申诉仍居首位,其他依次为修理维护服类、互联网服务、居民服务类、旅馆服务、餐饮服务。举报情况分析:2013年度,泰安市工商局12315指挥中心共受理举报973件,已办结973件,办结率为100%；与去年同期相比增加了10.2%,经查证属实474件,属实率48.7%。
从受理的举报内容分析,主要涉及违反消费者权益保护法、产品质量法规类案件。统计数据显示,受理违反产品质量管理法规类385件,占受理总量的39.5%,位居榜首；其次违反消费者权益保护法规类281件,占总量的28.9%；接下来依次为,违反个体私营登记管理法规136件,占总量的14.0%；违反广告管理法规101件,占受理总量的10.4%；传销及其他问题举报为70件,占受理总量的7.2%。
其中,通讯器材类申诉呈上升趋势,成消费申诉热点之一。2013年度,共受理通讯器材类申诉165件,占申诉总量的8.5%,较去年环比上升25%。消费者反映的问题主要集中在手机质量不过关,经常出现按键失灵、死机、黑屏、杂音等问题以及不法经营者利用虚假广告或者以翻新、走私手机冒充正品欺诈销售等；个别经销商不履行三包规定,在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿,以为人原因损坏为由拒绝履行三包；售后服务修理周期长,修理效果差,返修率高,不填写维修记录,不按规定提供备用机等方面的问题。
12315指挥中心接到此类申诉时,一方面告知消费者手机的三包规定,因与商家产生质量纠纷的,建议消费者提请质监部门鉴定后再作处理；一方面针对商家不履行三包责任,受理消费者个人申诉给予协调处理,同时要求商家按手机的三包规定来履行三包责任。
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