微客服——联通为您提供“私人定制” 　　微时代，电信运营商进入碎片服务时代。如何方便用户，提供零距离、无微不至的及时贴身服务，让客户满意，说易行难。遵循“客户在哪、服务到哪”的原则，近年来，中国联通积极探索，开通了基于互联网服务的微博客服、微信客服、手机１１６１１４等，建立了行业领先的“互联网”服务体系。济宁联通充分利用微窗口将客户触点不断向互联网、手机平台上延伸，为广大用户提供服务“及时雨”。 　　“我在微博上随口吐槽，没想到很快就得到济宁联通客服官博的回复，并了解情况，我反映的问题很快就得到了解决。”用户小陈说。据了解，“济宁联通”官博自２０１０年成立以来，“以少带多、以点带面、以内带外”逐渐发展壮大，目前拥有粉丝１５０００多人。官博以“服务客户、贴心客户”为理念，先后解答、转发解决客户疑问７０００多例，客户满意度８５％以上，并通过“沃爱生活——微博达人秀”　、“沃爱生活——我爱微博”等活动，不仅普及了济宁联通的业务知识和政策，还带给客户许多惊喜，培养了用户上网应用的习惯。“济宁联通”官博已成为济宁当地客户不可或缺的信息交流平台，极大丰富和满足了客户需求，提升了客户信息生活品质。 　　在微博客服探路之后，微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。在用微信跟朋友聊天时，不用退出微信另启其他应用界面，可顺手到“济宁联通”服务号查询自己的套餐余量缴费或者买流量包，联通微信客服再一次让联通客户感到方便。不到３年时间，联通微信国内用户突破４．５亿，而全球用户达到６亿。顺应移动互联网发展趋势，２０１３年１２月份，“济宁联通”微信公众平台进入标准化运营阶段。自微信公众平台建立以来，平台已逐步实现官方微博认证、官方微信认证，并通过微信点对点方式将济宁联通３Ｇ等政策及时宣传给客户。“济宁联通”微信公众平台分设企业介绍、产品介绍、产品优惠、最新活动、生活服务和常见问题六大板块，通过最新活动每天向粉丝推送公司最新政策、促销活动信息、热门应用和时尚潮流等内容，同时融入沃音乐、沃阅读等３Ｇ重点应用，以内容应用多样化服务客户，成为联通沟通客户，客户了解联通的重要渠道和平台。自平台上线２个月，关注客户已达５３００多户，每月业务办理量１２０多件。 移动宽带新生活联通服务更贴心 　　在移动宽带互联网的冲击下，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化都提出了更高要求，这也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。面对客户全新的消费需求，济宁联通秉承“移动宽带领先与一体化创新”战略，紧紧把握时代脉搏，建立新媒体服务渠道、健全立体化电子商务体系、打造体验式营业厅成为济宁联通服务创新“三大亮点”。 　　眼下，越来越多百姓的生活与消费已经离不开互联网了，能动动鼠标在互联网上买到东西便不愿走到楼下超市去买，能在线上解决的问题更不会去营业厅排队解决。为满足客户的线上消费需求，济宁联通构建了立体化的各类电子营业厅，无缝覆盖到所有用户能接触到的界面与终端，包括承载全业务的网上营业厅、覆盖主流机型的手机营业厅、时尚人性化的微信营业厅，以及穿透末梢的迷你营业厅、方便快捷的自助终端等。 　　自助终端成为客户缴费“主渠道”。走进济宁联通大厦营业厅，入口处齐刷刷地摆放着８台缴费终端。客户可在此自助缴话费、查详单。如果是初次使用，厅内引导员还会手把手指导，并提供零钱兑换等服务。客户李大伯学会了使用自助终端，连说：“方便、方便，只要输入号码，按显示的话费额投放钱币，举手之间完成缴费，再也不用排队了”。据悉，该公司在全市投放了２００余台缴费终端，已有近７０％的客户缴费通过自助完成。 　　网上营业厅成为业务办理“新渠道”。目前济宁联通网上营业厅基本实现了实体营业厅业务的电子化迁移，具备话费查询、号卡销售、充值交费、业务办理、积分兑换等通信服务功能，实现了全方位７×２４小时服务，去年又成功实现了宽带网上受理，扩大了业务范围。刚刚在网上办理了宽带新装业务的书店老板王忠说：“我每月通过网上营业厅缴话费，还购买了ｉＰｈｏｎｅ５Ｓ手机，坐在电脑跟前就把事办了，真可称得上‘以指代步，足不出户’啊！”据悉，目前济宁联通网上营业厅月访问次数达到３０万次。 　　手机营业厅成为客户“随身携带的营业员”。通过联通手机营业厅，可随时随地查详单、查流量、查上网记录、交话费、办业务，并且具备“摇一摇”、“扫一扫”、一键报障、在线客服、垃圾短信举报等多项创新功能，让客户轻触手机屏幕即可畅享联通便捷服务。为使更多的３Ｇ用户了解并使用该服务，济宁联通依托实体渠道做好“一对一”推介，将手机营业厅作为业务销售、回访的“必备内容”，智能手机应用服务的“必选项目”，并通过“送课上门”等方式做好集团客户集中推介，越来越多的客户用上了手机营业厅的“随身”服务。 　　基于统一的电子渠道平台，济宁联通还面向社会代理商推出了迷你营业厅。麻雀虽小，五脏俱全。迷你营业厅可以承载全业务，支持农村、边远地区、城镇社区等网点为用户办理各种业务，以及集客户经理、社区经理持迷你终端进行一站式上门业务宣传、办理和收款。去年迷你营业厅增加３Ｇ流量包办理、支持用户刷银行卡交易等功能。 　　网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等各类电子化营业厅打造了济宁联通立体化的电子商务体系，为广大百姓提供最便捷的线上销售与服务。 电子渠道——７×２４小时自助服务享便捷 　　移动宽带互联时代已使信息生活发生了翻天覆地的变化，从单一的语音通信到丰富多彩的应用，越来越多的资讯、越来越强的功能逐步凝聚到手机屏幕上，让人目不暇接。如何更快地接触、学会这些移动宽带新应用，最好的答案就是——来联通“体验式营业厅”！ 　　体验式营业厅，就是在营业厅引入更多的“体验”元素，把“体验”完全置于核心位置，使用户通过交互式的亲身体验，最直观地了解业务，真正实现了“以客户体验为中心”的理念。打破传统的“展示说教”，转向更为灵活的“互动沟通”。目前，济宁联通已经对全市所有营业厅进行了“体验式”改造。 　　济宁联通通信大厦旗舰厅率先引入“体验式营销”模式，这与“拿号排队、柜台业务”的传统电信企业营业厅不同。例如，分类细致的智能叫号设备和各种新款式智能手机的体验区取代以往长长的等候座椅，枯燥的等待变成了愉悦的真机体验。以往张贴在墙上的增值业务海报变成了真实的“３Ｇ加油站”，用户看到哪个感兴趣的应用，直接掏出手机扫下对应的二维码，几秒的下载时间，新应用的图标就在手机桌面放好了；以往需要排队等上半个小时到柜台办理的业务，现在热情的营业厅引导员帮你在功能齐全的自助终端上几分钟就能搞定。 　　对“沃家庭”套餐不了解怎么办？如何全面了解一款智能手机的功能？怎样才能成为“微信达人”？如今，这一切在济宁联通营业厅都可轻松搞定。济宁联通在营业厅设置“手机达人”，现场解答客户提出的业务套餐和智能手机应用问题，让客户“明明白白消费，轻轻松松玩手机”。厅内还不定期举办“移动宽带互联应用大讲堂”，将最新、最热的应用即时推荐给客户。客户张大妈，自从在联通营业厅学会使用了“沃查查”，每次到超市买东西都要拿出手机“扫一扫”，“有了这个小东东，保证货真价实！”大妈乐呵呵地说。 　　在济宁联通，还有一处专门供行业大客户体验信息化应有的“营业厅”，这就是位于济宁联通二楼的行业信息化展示厅。仅去年，就有上百家行政事业单位和企业负责人应邀来到联通公司，听取济宁联通行业信息化发展情况介绍，到信息化展示厅观看了城市应急调度、移动ＯＡ、宽视界等信息化平台展示。在这里，联通技术人员会详细介绍了各项信息化应用功能，随后由客户经理对到访的客户结合其需求进行“一对一”讲解。一张张行业、政企单位的信息化“蓝图”在这里勾勒成型。据悉，济宁联通２０１３年承建了包括警务通、检务通在内的１７０余个行业信息化项目，成为不折不扣的信息社会“引路人”…… 体验式营业厅——尽享移动宽带互联精彩应用 　　为新购手机用户安装手机营业厅客户端、关注济宁联通微信公众平台，让服务“实时在线” 　　目前客户使用自助终端缴费比例接近８０％ 　　搭建信息化演示厅，邀请客户体验３Ｇ信息化应用 　　营业厅二维码墙，海量应用免费拍