本报通讯员 张强 弓弘 记者 许妍
【案例解析】
儿子要结婚了,郭女士从某购物广场为其买了一台52寸的某品牌液晶彩电。可没过多久,新彩电就只出声音不出影像了。在售后多次的维修之后,问题始终解决不了,郭女士要求退机,可商家客服人员说同一故障三次修不好才能退机。郭女士说已经修了不止三次了,售后客服人员说,记录单只有两次。过了不久,郭女士家的彩电老问题又出现了,这次郭女士坚决要求退机,要求商家按购机价全额退款。
本案中,按修改前《消法》和《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》要求,在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品；如果在三包有效期内,符合换货条件,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货；但如果有同型号同规格产品,消费者不愿意调换而要求退货的,销售者应当予以退货,但对已使用过的商品按照规定收取一定的折旧费。但在新修改的《消保法》中,消费者具有优先退货权,即如果在三包期内经营者提供的商品或者服务不符合质量要求,那么消费者可以依照国家规定或者当事人约定,优先选择退货。
【提醒】
一是消费者具有优先退货权。规定商品或者服务不符合质量要求的情况下,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；
二是扩大三包规定的适用范围。新《消法》规定:没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起7日内退货,并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形；
三是三包期限的起始时间从商品或者服务交付之日起(也就是次日)开始计算。
四是明确费用承担者。新《消法》规定了进行退货、更换、修理的,如果经营者与消费者没有约定,那么经营者需要承担相应的费用。
五是消费者在购买商品特别是电器类商品时常会遇到是否需要“延保服务”这一问题。广大消费者要注意“延保服务”指的是延长家用电器的保修期。“延保服务”与“三包”不同,并非“三包”的延续,它们大多是卖场为促销推出的增值服务,其供方既有厂家、也有商家,还有商家与第三方延保公司合作经营,以及由专门的延保公司独自经营等。因此,广大消费者在购买延保服务时,一方面应了解清楚延保服务的提供方。建议优先考虑原厂提供的延保服务,或选择质量过硬、信誉度高的知名品牌产品的延保服务。另一方面要明确延保内容及起始日期和结束日期,厘清延保范围、延保期内故障等责任界定,最好与企业签订一个具体的延保合同。
【新法速递】
修改前法
新修改的消法强化了有关商品和服务退货、更换、修理的规定,将原消法第二十三条、第四十五条合并作为第二十四条。
第二十三条 经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。
第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。
对包修、包换、包退的大件商品,消费者要求经营者修理、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理费用。
修改后法
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。
【延伸解读】
新《消法》完善三包政策之后,相比较之前的三包有了很多的变化。第一,明确了退货优先的原则。原法条第45条规定“在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货”,现在不用修两次,有问题可以直接换,当然这个“问题”是指质量问题。第二,扩大了使用范围。在新《消法》修改之前,法律对二十多种常见商品的三包政策进行了规定,但是并没有涉及到其他商品,因此某些商品的三包纠纷,常常会遇到无法可依的问题。在新《消法》中,有国家规定的按照国家规定执行,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起7日内退货,并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形。
那如果碰到没有国家“三包”规定的商品时,如何处理三包问题?对此,东港区工商部门相关工作人员给出如下解答:一是消费者自收到商品之日起七日内退货。第二天开始算,七天之内发现商品有问题,可以要求退货。二是七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货。“符合法定解除合同条件的”是指《合同法》第94条,讲的是不能达到合同目的,如买的热水器不能放热水。“不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”如买了不想要,没开封,觉得符合退货条件的,依据《合同法》第54条,要求撤销合同。如果也不符合《合同法》第54条,可就依照本法第52条更换或维修,如不更换或维修,则商家要进行财产损失的赔偿。
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