为进一步提升行业标准化服务能力,提高行业服务规范化建设水平,山东省保险行业协会在山东保监局的具体指导下,于去年6月完成了《山东省保险行业服务质量规范》(以下简称《规范》)的修订工作并经省质监局正式批准发布。据了解,今年省协会将结合《规范》内容,在全省范围内对基层保险公司服务质量开展测评。
据悉,该《规范》于2008年首次发布,为全国首部地方性保险行业服务质量标准,发布之初即引发社会广泛关注。修订后的《规范》对保险公司整体化服务流程、客户信息管理、服务监督措施等做出若干具体规定。值得注意的是,与2008版相比较,本次修订特别突出了展业承保行为的规范和理赔(给付)服务以及消费者信访投诉处理的时效标准。
例如,在“展业承保服务”方面,《规范》规定:对一年期以上的人身保险个人业务新保单要在犹豫期内进行100%电话回访,应当通过核对投保人姓名、出生日期、被保险人、受益人姓名等方式,核实受访人是否为投保人本人；告知投保人本保险公司名称,确认其知晓所购产品为保险产品；在回访中发现存在销售误导等问题的,保险公司应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决,对误导消费者的销售人员进行相应处罚。
在“服务时效”方面,《规范》就车险出险客户最为关切的查勘及理赔时效问题做了详尽规定。要求查勘员接到查勘调度指令后5分钟内主动与报案人电话联系,告知到达现场的时间。如遇特殊情况不能按时到达的,应再次主动与报案人联系,告知特殊情况,约定时间到达。出险地点在市区范围内,要求30分钟内到达现场。出险地点在郊区及农村的,60分钟内到达现场。在管辖区域外的,在30分钟内办妥异地委托查勘手续。
对于1万(含)元以下的赔案,索赔单证齐全并达成赔偿协议的,要求1个工作日内结案。1万—5万(含)元以内的赔案,索赔单证齐全并达成赔偿协议的,3个工作日内完成结案。对不属于保险责任范围内的案件,应当自核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿保险金通知书,并详细说明拒赔理由。
在“消费者权益保护”方面,要求保险公司建立完善投诉处理机制,设置专职岗位,负责处理客户来电、来函、面访投诉,提高处理时效,接受投诉应耐心倾听客户陈述,不得以任何理由推诿或拒绝受理。有效投诉立案受理后,要在48小时内与投诉人进行有效沟通,安排调查、取证。案情简单的,要在5个工作日内结案；案情复杂的,要在10个工作日内做出处理回复,30日内向客户做出最终反馈。
山东省保险行业协会表示,今年将结合《规范》要求,财产险方面将建立产险理赔服务测评机制,对基层财产险公司进行理赔服务质量测评,通过汇总各级机构的查勘时效、理赔时效、结案率、投诉率等方面的指标情况,形成对各省级财产险公司服务能力和服务水平的综合评价。人身险方面,将配合《人身保险公司服务评价管理办法》,开展人身险公司的服务质量测评,促进销售误导治理取得成效,推动行业整体服务水平和服务效能的提高,促进行业社会形象的改善。
(财金记者 季静静 通讯员 尹涛)
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