2013年中国“服务业增加值比重达到46.1%,首次超过第二产业”,未来要“加快产业结构调整”、“鼓励发展服务业”、“要扩大服务消费”。由此可见,服务经济将成为扩大内需、吸纳就业,促进经济转型升级的重要抓手。
年内建成综合体验中心
日前,直销巨头安利宣布将推出系列措施,依托其遍布全国的近300家直营店铺及数十万营销人员,通过基于线上线下的个性化优质服务,全面提升客户体验,并藉此深入演绎直销核心价值,巩固竞争优势。安利透露年内还将在上海建成安利(中国)品牌体验中心,这也是安利首次将在美国、韩国等成熟市场成功运营的大型综合体验中心模式引入中国。
目前全球经济已经进入服务经济时代,消费者在注重产品性价比的同时,对服务质量和主观体验的要求也越来越高,服务已成为影响消费者决策的重要因素。2014年是美国安利公司创立55周年,基于优质产品的个性化优质服务,一直是安利拓展顾客群体、发掘顾客需求、放大销售机会、实现重复销售、最终锁定顾客的核心竞争力。
直销整合线上线下服务
与当前流行的网购相比,直销的面对面人员服务已经成为重要特色和比较优势。多年来,安利不遗余力地开展营销人员产品及服务技能培训,培养出大批营养、美容等方面的专业人才。加之这些营销人员都与顾客熟识,能够全面了解顾客具体情况和消费需求,因此可以为消费者提供更加贴心的个性化服务。此外,为充分保障消费者权益,安利坚持的退货保障机制,也赢得了广大消费者的信赖。
另一方面,安利也在不遗余力地发展电子商务,为避免渠道冲突,安利的电商主要针对营销人员和注册会员,对于普通顾客,安利仍然希望由营销人员进行面对面的营销与服务。目前安利中国网络购货比例已占到总销量14%,而在北美这一比例则高达85%。同时安利开发了大量移动端数字化工具、微博微信矩阵,支持营销人员服务和销售,“指尖上的安利”,已成为安利营销人员新的营销模式。
从服务经济到体验经济
一直以为消费者提供个性化优质服务为宗旨的安利公司,在发展体验经济方面无疑具有先天优势。这主要体现于,安利营销人员在公司软硬件支持下,依托品类齐全的优质产品和个性化优质服务,为消费者定制品质生活；同时,营销人员通过丰富多彩的营养、美容、运动、文艺、社交、学习活动,为消费者拓展生活空间、丰富生活内涵、定制生活方式。据安利相关人士介绍,在即将开业的安利(中国)品牌体验中心,消费者不仅可以直接体验安利全线产品,还可以带着朋友去聚会,也可以全家一起全面体验“安利生活方式”。
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