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每天200个电话 12315热度不减 |
| 虽有部分属“分外”电话,接诉员也尽量提供解决途径 | |
- 2014年03月18日
来源：齐鲁晚报
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 | |  | 12315工作人员在接听热线。 本报见习记者 张童 摄 |
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编者按:
每年3·15前后都是消费者维权、投诉申诉最为集中的时间段,也是12315工作人员最为忙碌的时候。17日,记者走进12315大厅,近距离探访维权热线接诉员的工作。
本报见习记者 张童
“从3月10日开始到现在,每天至少接200个电话,3月15日之后也没有明显减少。这种集中投诉一般要持续到4月初,而一年当中其他时间,每天接听消费者投诉或咨询电话也要上百个。”17日,市12315申诉举报指挥中心工作人员孙金丛告诉记者。
17日上午,记者一走进12315指挥中心大厅,就听到此起彼伏的电话铃声。“您好,请问您贵姓,有什么需要我们服务?”“请问您投诉什么事情?”“请问商家名称是什么?”工作人员一边询问基本情况,一边飞快地在电脑上做着记录。
据介绍,12315的工作人员每人日均要接听五六十个电话,指挥中心电话几乎没有间断,12315中心一年几乎都在忙碌中,每当人们节日休息或者重大节点时,他们所接到的投诉和咨询也会成倍增长。
“在我们接到的电话中,有很多是不属于我们负责的。但尽管如此,工作人员都非常耐心地解答了。这就是我们秉承的‘你没有走错门的’服务理念。”工作人员孙金丛说。她告诉记者,有些不属于工商部门监管的,工作人员也会耐心告诉消费者相应行政部门的投诉电话。
一位投诉假化肥的消费者只知道经销商,但没办法说出具体厂家,12315工作人员在了解到情况后,告诉该消费者应致电质监部门,她将质监部门的电话重复了4遍,提醒消费者。“消费者的维权意识越来越强,而我们的任务就是让消费者反映的每一个问题及时得到解决。”一名12315指挥中心工作人员说。
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