为进一步提升客户感知,提高企业客户服务水平,德州联通以构建大服务体系为抓手,从细节入手,开展工单透明化专项活动,以促进客户问题的快速有效解决。
德州联通开展“服务工单透明化”专项活动是为了实现咨询、投诉等全部工单处理过程的可见、可管、可控。对一些工单处理质量不高、部分工单超时限、问题点不清晰、不能及时反馈专业线解决等问题,从工单分类、处理环节、系统完善等方面入手,理顺工单处理流程,提高处理速度和质量,提升客户感知。
在专项活动开展过程中,德州联通建立纵横联动机制,强化投诉调度力度和服务补救。通过微信群、QQ群和服务联系人体系,实现市县分公司上下联动、专业线横向快速协同。对客户申诉中反映的问题,严格按照时限要求及时落实、认真核查,杜绝敷衍、瞒报,做到问题核实清晰,处理有理有据,责任明确。
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