“投诉多是因为客户量大”

“三鼎”如此无厘头回应,顾客称纯属狡辩

2014年04月02日　来源：齐鲁晚报
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　　　三鼎家政一间办公室悬挂着“梦想板”,标示了员工完成任务的情况。　本报记者　任磊磊　摄

“三鼎家政高投诉”追踪>>
　　3月31日晚,济南三鼎家政服务有限公司总经理赵凯接受了记者采访,就市民反映的问题做出了回应。对于赵凯的回应,三鼎家政的许多顾客并不认同,康先生说,“三鼎家政说一套,做一套,如果真能按照他们承诺的去做,也不会有这么多消费者投诉,而且投诉的问题如此一致。这纯属狡辩。”
本报记者　任磊磊　见习记者　李师胜　实习生　申素聪　　　
问题一:为何近三个月投诉这么高?　回应:因为春节期间需求大。
　　对于三鼎家政投诉率高,顾客反映总是预约不上服务一事,赵凯回应说:“就像春运一样,找家政服务的市民在春节前后比较多,员工只有200名,客户却有4000多,所以可能出现客户无法预约的问题。”
　　赵凯说,除了4000多固定客户外,还有许多临时的客户。“相对来说,公司会优先照顾老客户,新客户与临时客户可能就无法按时得到所需要的服务。”
　　记者表示,从同时期数据来看,12345市民热线有关家政问题的热线电话是600个,涉及三鼎家政的投诉是255个,占到了所有家政问题热线的42.5%,这又为何?
　　对此,赵凯辩称,“你可以去别的公司看一下,他们的公司客户比较少,我们的公司客户比较多,所以出现投诉的情况也比较多。”但对于三鼎家政在济南市家政服务业中所占份额,赵凯并没有给予明确的答复,仅仅说自己在保洁这一块在济南所占份额较大。
　　但是记者从统计数据中发现,春节过后投诉仍然不少。赵凯回应:“因为过完年后,家政人员有一个陆续回来的过程。再一个每年3月份,不但是咱们企业,都在招聘回流,有一些员工过完年后不做了,特别是这种钟点工形式的。”
　　记者提出在保证客户服务上公司有何措施,对此,赵凯没有回应。

问题二:实习生简单培训即上岗?　回应:实习生学习能力强。
　　记者曾以应聘者的身份进入该公司面试,经过简单的培训之后便可以入职。记者提出:这样多的实习工作人员去做家政服务,难免保证不了服务质量。
　　“春节前后,家政服务缺口大,所以会临时招聘大量的工作人员,但是春节之后,工作人员都到岗了,四五月份,投诉率肯定就低了。”赵凯说,实习生学历一般比较高,有礼貌,学习能力强,应该会比工作了很多年的年龄较大的家政工作人员服务更好。

问题三:卡究竟有没有有效期,退款为何这么麻烦?　回应:不退卡是员工为了留住客户。
　　此前,市民王女士反映,三鼎家政的工作人员只要去服务便会推销公司的家政服务卡,而且说没有时间限制。用了一段时间后,却被告知卡已过期,负责人也已更换。
　　“我们这边有300元、500元、1000元、3000元的卡,5000元的也有。”赵凯说,3000元以上的卡都是没有时间限制的,而且卡可以充值。
　　市民在购买家政服务卡时会签署协议,标明有没有时间限制,公司不会违反公司章程而私自说卡有时效。
　　对于居民购买服务卡之后退卡难的问题,赵凯回应,因为某些工作人员发展一个客户不容易,不免会有留住客户的心理,所以不给退卡。
问题四:家政工使用客户家物品?　回应:会尽量规范。
　　此前记者暗访,接受有关人员的培训时,曾被告知可以尽量使用客户家里的清洁用品。对此,赵凯说:“我们有严格规定,不能使用客户家的用品,如果使用客户家物品,那岂不是乱了套了?”
　　三鼎家政一直声称自己使用美国朗杰、美国3M、意大利FIMAP等多项设备和规范化服务,但是记者暗访发现员工使用的是散装的清洁产品。“那个大桶里的都是批量生产的,都是环保的东西。”赵凯说。
　　赵凯称,家政公司作为一个民营企业,不能像酒店一样做得非常规范,“但我们这边也会尽量规范。”

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