我们,一直在路上

——记中国民生银行济南分行自助银行运营维护团队

2014年04月24日　来源：齐鲁晚报
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　　一百多家自助银行,每台设备每七个工作日清机加钞一次,每天清点现钞近千万元,这就是中国民生银行济南分行渠道与服务部自助银行运营维护团队12个人的工作。从周一到周日,从0点到24点,现金的投放、设备的维护、紧急状况的处置……中国民生银行济南分行自助银行运营维护团队,一直在路上。

　　急客户所急
运营维护随时随地
　　“民生银行吗,我的卡在长途车站这个民生自助银行被取款机吞了,能不能马上帮我取出来?我急着赶车!”
　　当客户的电话打到中国民生银行客户服务热线95568,一份紧急工单立即生成,并迅速转至济南分行渠道与服务部。接到紧急取卡通知后,维护团队的张经理马上与客户联系,并立即赶往该自助网点。不到半个小时,被吞的银行卡就回到了核实过身份的客户手中。看着客户急匆匆地消失在川流不息的人群中,张经理给家人发了一条短信:“把没吃完的晚饭热上吧。”
　　作为一名已经工作了五年的自助银行运营维护人员,张经理已经习惯了这样的日子。如今自助银行已不是什么新鲜事物,取款机(ATM)与存取款一体机(CRS)出现在我们生活的各个角落。然而,作为机器不可避免地会出现故障,吞卡、错账等时有发生。为弥补机器故障为大家生活带来的不便,自助银行运营维护团队应运而生。
　　“自从2003年在山大路设立了第一家自助银行,十一年的时间,我们民生银行在济南已发展了一百多家自助银行。为保证每台自助设备的正常运营,自助银行运营维护团队必须连轴工作,节假日也要轮流值班,以备客户的不时之需。”中国民生银行济南分行渠道与服务部相关负责人如是说。
想客户所想
服务赢得客户尊重
　　穿着厚重的防弹衣,带着头盔,提着大袋现金坐在全封闭的武装押运车里,去各个自助银行清理上个周期的现金,再换上新一周期的现金。对于中国民生银行济南分行渠道与服务部清机加钞组的小李来说,这样的工作不管寒暑日复一日。而在这样的工作之外,还有突发紧急状况后的加班加点。
　　“95568转来学府大酒店自助银行的紧急工单!客户情绪激动,要求立即调账!”虽然接到紧急工单时,清机加钞组刚刚维护过该网点的自助设备,但为了让客户满意,已清机加钞六年的老米决定下午再去清一次。
　　“谁的钱出了差错都会着急,会担心自己的钱不安全。其实很多人并不了解,自助银行四周都是监控,银行后台也有交易记录,持卡人的钱是绝对安全的。”负责差错账务调整的小郑说,“由于我们需要把自助设备里的现金带回来进行清点,以确保客户的错账金额正确,因此不能立即为客户调账。”
　　面对学府大酒店自助银行这个紧急工单,当天下午老米带人加班加点再次清理了刚刚清理过的机器。次日,小郑及时为客户调整了账目。面对客户的感谢,小郑内心感到一丝慰藉。作为一个普通民生人,赢得了客户的理解,就是赢得了尊重。
　　在渠道与服务部相关负责人看来:“我们有一支优秀的运营维护团队,工作踏实,认真负责,即使凌晨为客户取卡、春节放假期间修理机器都毫无怨言；人品好,拾金不昧的事也时有发生。像今年2月底,维护团队的刘老师在经七纬五自助银行发现取款机挡板上方有一黑色手包,内有现金、信用卡以及身份证件等贵重物品。经验丰富的刘老师随即将现金和客户资料保护起来,并设法联系到了失主。”
　　看,24小时为您服务的自助银行,每天都发生着一些不为人知的小故事。看似“无人”的自助银行,其实背后有着一整个团队。他们为了持卡人的方便,每天都在路上。
　　“欢迎使用民生银行自助银行,请插卡。”
　　自助银行小常识:
　　(1)中国民生银行借记卡在济南同城跨行取款每月前三笔免手续费。(2)存款前简单整理纸币,清除一些捆钞条或橡皮筋,避免造成机器故障。(3)当出现吞卡、卡钞时,不要慌张,请拨打中国民生银行客户服务热线95568,向客服人员说明相关情况,如事发地点、金额等,银行会及时做出处理。(4)在存款之前对着摄像头清点一下纸币,若发生错账,更方便银行核对金额。

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