2014年在德城区农村信用社举步向农村商业银行改革转型之际,面对“白热化”的城区市场竞争态势,年初提出了“打造金融行业文明服务旗帜单位,做百姓口碑最佳银行”目标,在博弈城区金融市场的竞技场上,拉开了“优质文明服务”再提升的大幕。
从“表象式”到“内涵式”,促服务品质提升
一是拓宽文明服务涵义,打造标准作业流程。为每项业务建立一套标准的作业流程,总结制定每项办理业务最短、最快、最准的用时标准,在全员中推广。同时,在各营业厅配备了“电子呼叫系统”,通过设置网点客流量峰谷温馨提示、网点分布及产品手册等抓好细节服务。二是着重进行信贷流程改革,设立了个人贷款审查审批中心等“五个中心”,通过减少重复评级、精简手续、加速公证、减少客户往返、实行“无纸化”审批和限时服务承诺等系列措施。三是联系小区物业公司,研究涵盖水费卡、电费卡、天然气卡等多种关系居民日常生活的“居民卡”。通过在金融服务空白区填补、与社区连锁超市及酒店合作、在各银行自助设备密集区抢点等方式,加大自助设备布设力度,构建老百姓身边的“便民银行”。
从“常规式”到“创新式”,促服务理念提升
一是为服务注入“新鲜血液”。邀请“全国优质文明服务模范单位”教授前来授课；组织骨干人员赴省内先进农商行考察学习；组织一线员工到省内服务先进单位参观学习,员工亲身体验,谈感受、讲体会,营造“全员服务”的理念和氛围。二是引进第三方公司开展服务培训。分阶段制定目标,量身打造服务提升方案,重点对培训后的效果巩固情况进行持续跟进,定期暗访、定期分析、定期辅导。三是根据客户需求,对服务工作重点、难点进行专题研究,加快传统存贷业务的创新,努力树立创新形象,相继推出了“短快通”、“新居乐”等多项个性化品牌服务。
从“填鸭式”到“导学式”,促服务管理提升
一是通过“全天候”、“全流程”方式,打造“样板网点”,制定“样板式”规定,其他网点参照标准逐个推行。二是每月梳理“星级柜员”评级结果,重点对距离“服务明星”标准仅有“一步之遥”的员工和服务水平提升较快的老员工加强培养引导,分析差距,树立目标,加强改进,打造文明服务示范岗。三是制定了《关于进一步做好文明服务工作的指导意见》,同时配合开展了员工“感动客户一件事”活动,每月将感动事例编辑成《服务导学手册》,年末评选“感动客户十大事迹”表彰奖励。四是采取理论学习中穿插实操培训、服务与技能相结合的双管培训方式,开展大堂经理培训。制定了《首问负责业务实施细则》,通过现场情景模拟、组织红蓝对抗等方式,在理论学习过程中提升现场技能,为客户提供优质高效便捷金融服务。
(刘玉磊 孙海敏)
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