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品牌手机维修 官网难寻价格 |
| 13个品牌手机售后服务调查,索尼得分最高,小米垫底 | |
- 2014年05月14日
来源：齐鲁晚报
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本报记者 曹思扬 本报通讯员 孙海明 王可海 李涛
手机售后服务质量如何,消费者打分,索尼得分最高,小米、HTC垫底。13日,针对13个品牌手机售后服务,青岛等38省市消费维权单位出具的一份调查报告公布,收费标准不透明是导致手机维修欺诈的主要原因,仅两个手机品牌在官方网站公布维修项目及价格。
调查 索尼得分最高,小米、HTC垫底
去年以来,手机维修欺诈事件屡屡曝光,引起各地消保委的关注。一个月前,全国38家消费维权单位围绕手机厂家的售后服务开展调查,调查对象为当前销量排名靠前的13个主流手机品牌,包括三星、联想、苹果、小米、HTC、诺基亚等。调查内容为手机厂家是否能够提供便捷、畅通的联系方式,帮助消费者顺利联系到正规的授权售后服务网点、厂家是否能严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务等4个部分、25个小项,每一小项对应一项售后服务举措。
13日,一份《杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》出炉,38家消费维权单位调查发现,这13个手机品牌的售后服务尽管大体上避免维修欺诈事件的发生,但服务措施的完善程度相差较大。索尼得分最高,为92分,其他品牌的得分都在76分及以下,苹果、中兴等3个手机品牌得分刚刚及格,小米和HTC只得56分,一同垫底。
相关品牌的主要丢分项为:授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等、手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考、厂家能否提供免费上门取送机服务,以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修等。
问题一 苹果、小米手机,无法提供售后信息
当前,手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥,手机厂家应从产品包装内的服务清单、官方网站、服务热线、手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供厂家授权的售后服务网点信息。调查结果显示,13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道,酷派却没有这种服务,苹果、小米、HTC、中兴则既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息,也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。
问题二 网站公开维修价,11家品牌没做到
目前,消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心,关键在于收费标准不一,维修过程不透明。调查显示,手机厂家及其授权服务网点的服务透明度普遍不佳。
报告显示,苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差,在关于此方面的5项具体服务举措调查中,这四个品牌至少3项得分为0。另外,在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中,13个被调查的市场主流品牌,竟然有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中,则有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时,更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务,11个品牌因此失分。不过在“授权服务网点是否提供正规的维修工单给消费者”和“在维修前,授权服务网点是否明确告知消费者需要更换的零件及价格”两项调查中,只有诺基亚的授权服务网点没有提供正规维修工单给消费者。
说法 售后服务信息应透明
38家消费维权单位建议,手机厂家要进一步完善售后服务举措,向消费者提供多个方便、快捷的渠道,使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息,确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。
收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因,建议手机厂家不断完善自己的售后服务措施,并加强对授权服务网点的监督管理,通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务,以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措,增强收费服务透明度,避免维修欺诈事件的发生。
崂山社区义务维权员上岗
相关链接
本报5月13日讯(记者 陈之焕 通讯员 宋巧圆 孙毓) 13日,崂山区消保委在社区聘请居民委员会干部担任义务维权工作员,对本辖区违法经营行为及消费纠纷及时向消保委反映,形成了“消保委——社区——网格——小区”的消费维权网格体系。目前共有52名社区义务维权员上岗。
此外,崂山消保委还将定期举办现场咨询,在小区内设立咨询台为居民消费“把脉问诊”,方便消费者投诉举报。采取设立服务网点、拨打服务热线和服务小分队等形式,组织医疗、通讯等公用企业进社区为社区居民提供便民服务。
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