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市民当“考官”暗访就医服务 口腔医院推出八项“暖心细节”
2014年05月23日　　来源：齐鲁晚报
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　　 　　20日上午,2名社区工作人员受邀来到了市口腔医院。他们可不是来参观,而是肩负着一个重要任务--当“考官”。之前,为进一步改善患者的就医感受,打造人民满意的公立医院,该院推出了全院职工必须做到的“八项服务细节”。这次就是让“考官”们对服务落实的情况进行暗访,对医护人员“挑刺打分”。　
　　“我们医院的服务理念就是以人为本。服务好不好,患者和市民最有发言权。这次就是让‘考官’们站在患者的角度上来给我们推出的服务打分挑刺,他们的打分结果纳入医务人员当月绩效考核。”市口腔医院书记王爱莹说,这样有助于进一步强化服务意识,提高服务质量,真正成为让百姓满意的医院。
　　为确保这些服务细节落到实处,医院将其纳入行风督查的重要内容,通过向医务人员提问、现场督导检查等形式,督促每一位医务人员掌握好,落实好。这些细节的落实将进一步改善患者的就医感受,使就诊更加温馨舒适便捷,为提升患者满意度,构建更加和谐的医患关系将发挥重要的促进作用。　
　　据了解,市口腔医院推出的8项细节服务分别是“见面问好”,每一位员工在院内遇到患者咨询或接诊服务时,都要面带微笑主动先问“您好!您有什么需要帮助的?”；二是“礼让三先”,员工在门诊走廊、出入诊室或上下电梯时,要礼让患者,遇到行动不便的患者主动询问提供帮助。三是“文明接话”,工作人员接听电话要使用礼貌用语,语言亲切自然,要首先问“您好”,并自报家门。接听重要电话要做好记录,并转达落实到位。通话中避免高声喧哗、言语冷淡不耐烦；四是“耐心解答”。对待患者的询问,工作人员要诚恳耐心的解答,要充分利用《医患沟通册》,用通俗易懂的语言,让患者满意；五是“安抚患者”,遇到患者对服务有异议时,要及时安抚患者情绪,耐心倾听患者意见,进行必要的解释和沟通。遇到患者要求投诉,自己又无法解决的,应将患者送至病人服务中心,并做好相关情况的说明；六是“道歉服务”,对患者提出的意见或不满,特别是服务态度、服务质量方面的,如个人存在服务不到位的问题,应在第一时间向患者道歉,敢于承认不足,善于从自身找问题,不强调客观理由；七是“预约提醒”。临床科室对所有预约患者,要提前一天给予提醒服务,确认就诊时间,保证患者按时就诊；八是“节点服务到位”。重要节点包括早晨开诊前、临近下班时和节假日。各科室应有相应的服务措施,让患者满意。如临近下班点的拍片、缴费、取药,应由诊疗科室与相关科室联系妥当,科室间互相配合,为患者提供方便。
(张红艳)

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