□ 周爱宝
剑锋砥砺出,梅香苦寒来。采访市中工行对爱宝是一个不小的挑战。因为省工行营业部下的大观园支行服务太优秀了,以至于在全国、全省都是标杆,少有银行能望其项背。市中工行会有什么东西让记者眼前一亮呢?记者的群众路线教育就是到采访第一线去,了解采访对象的喜怒哀乐,挖掘他们的正能量。
爱宝没有想到,沉下去了,果然收获很多。这就是不管哪家银行,哪家网点,只要你认识到位,下力气抓服务,不但会赢得客户的信赖和尊重,也会赢得同业的尊重,同时可以带来可观的效益。只要你心中装着客户,绷紧服务质量要求再高一点点这根弦,在优质服务无止境的征途上,可以走得更高更远。这是记者多年来采访众多优质银行服务网点的感悟,具有普遍性。
再谈一点特殊性吧。在济南市区工商银行的营业网点最多,作为“身边的银行”,他们服务着形形色色的客户,年龄结构与知识结构庞大而复杂,让各方满意是非常困难的事情。但是,省工行营业部提出了“服务是立行之本”并持之以恒、常抓不懈。这话大家耳熟能详,但爱宝通过采访工行济南大观园支行、工行济南市中支行这两个服务典型后,才真正了解到这里面的深意。作为全球市值最大的工商银行,一直扎根沃土,致力于服务企业,服务居民。银行营业网点无疑是展示优质服务的窗口,这里的客户体验到位与否,会让客户做出“或走或留”的决定。
在互联网金融时代,存款搬家就是几秒钟的事,各家银行都加大力度提高客户体验的满意度,让各种金融产品粘住客户。但如果客户不满意,各类金融服务再多,客户搬家也费不了多大的事。商业讲究童叟无欺,工商银行在服务老年人上一直承担着很大的社会责任,到月底就提走当月工资,从网点压力和利润贡献度来说,与青壮年不能比,但是他们忠诚,把养老钱都存这儿了,可能就是三万五万,十万八万,但积少成多。工商银行靠服务牢牢地吸引住了客户,才有了让各家银行羡慕不已的存贷比,大资金大项目才非他莫属。
采访市中工行获得全国“百佳”就让爱宝明白一个道理,科技可以颠覆一个行业,在互联网金融时代,各银行都在加大科技投入,加大金融产品开发力度,但是让客户有一个更好的体验才是让一个企业立于不败之地的根本。因地制宜,不断提升自己的服务水平才会更好地服务社区,才会获得更多忠诚的客户。服务文化是从上到下身体力行的文化,上下同心者才会胜出。银行如此,其他事业也是如此。
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