为进一步加强对全行服务的管理,不断提升客户满意度,建行滨州分行新一届领导班子高度重视发展与服务的关系,最近研究出台六项措施,高点定位,齐抓共管,强力推进柜面服务质量提升并以初见成效。
根据市分行近几年柜面服务整体情况,经过行长办公会议审议通过了《2014-2016年滨州分行柜面服务质量提升三年规划》,明确了柜面服务的发展定位,通过夯实基础、循序渐进、品牌树立、文化引领,利用2、3年时间实现全省前列、当地第一的目标。在全行建立各级主要负责人亲自抓、分管领导具体抓、网点负责人天天抓的服务管理格局。建立了“三岗位”单项激励约束机制；对分管领导、网点负责人、大堂经理进行重点考核管理,强化“三岗位”人员的责任意识,将服务细节落实到日常工作中,达到领导关心服务、员工用心服务,顾客满意服务的目的；现场整改与督导结合,加强检查监督。在全行推行“三个杜绝、三个始终”:规范服务中,杜绝态度冷漠、微笑相伴始终,杜绝推诿刁难、首问负责始终,杜绝效率低下、安全高效始终。有效传导、处理和利用客户意见、疑难与有效投诉资源,分析问题根源,剖析问题影响,强化部门的支持保障作用,加强上下沟通,提高服务效率和质量。
(通讯员 李海峰)
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
|
