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- 2014年06月13日
来源：齐鲁晚报
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4月29日,在东风日产总部年度形势与任务报告会上,市场销售总部新任副总部长陈昊的一份名为《东风日产去哪儿》的PPT,震动了全场员工,也掀起了新十年“东风日产去哪儿”的激烈讨论。2003至2013年是东风日产发展的第一个十年。在这十年间,东风日产成功从一个年销量不足10万辆的车企,迅速成长为具备百万产销体系力的主流企业。2014年第一季度,东风日产更是交出了累计500万辆产销量的成绩单,成功打破行业最快纪录!
然而,正如东风日产自己所说,百万辆已经是过去时,我们的目标是到2018年,进入“乘用车行业第一集团领先地位”,实现市场占有率名列前三的目标。
挑战之下的新十年,那个以创造奇迹闻名的东风日产将去哪儿?
深夜,一个令人“心惊肉跳”的电话
“救援电话打来的时候,是凌晨2点左右。”东风日产南通海通专营店的一名工作人员告诉笔者,“车主语气焦急而不慌乱,清晰地描述了事故情况、所在位置等,还问我救援是否收费。一个星期之后,我们才知道这是总部的一个暗访电话,当时就心惊肉跳起来”。”
真实的情况是,“深夜暗访经销商,摸查售后服务”的工作,并非只是随机抽取了几家专营店,而是一次针对所有渠道的紧急救援夜查——全国600多家NISSAN专营店无一例外!通过实际摸查,看看凌晨时段是否有人员在岗,服务是否到位。市场销售总部副总部长陈昊告诉笔者:“销售为基,服务为本,这个本永远都不能忘,所以我要提醒他们。”
11载,客户意识修养基本养成
“我为客户做什么”全员大讨论是2013年由党委工作部牵头,东风日产所有部门全员开展的实践活动,也是2013年东风日产内部最核心、涉及面最广的项目。它明确从消费者、经销商、员工和供应商四个方面着手,通过全价值链优化,提升服务效率与质量,最终达成令终端客户满意的目标。
在外人看来,这个活动也就是开开会、做做动员报告就结束了。可是,在东风日产,每个部门最终是要落实产生了多少课题,解决了哪些,改善对策具体内容是什么。谁要玩虚的,公司内部网上有几万人在盯着你发表的月度和年度总结报告。按照东风日产党委书记周先鹏的说法:在车企,比产品意识更重要的是客户意识。必须得让客户意识成为东风日产人的基本修养才能事半功倍。
进入2014年,“我为客户做什么”实践活动正式进入了2.0阶段——公司各个部门全面接触客服中心,尤其是核心部门科室,必须参与接听客户来电,切身了解客户的抱怨和真正的需求。当员工们戴着耳机,亲自监听到客户在800电话中的声音时,“消除客户抱怨”就变成实实在在日常工作中的出发点和立足点。
6年,高管会议依旧“冷酷无情”
外人很难想象,东风日产每年冬季的高管论坛是何等的“冷酷无情”——著名的“五个提倡、五个反对”共识就来自2009年高管论坛最终形成的《东风日产高管宣言》。而只要一想起2004年停产反思、召开东莞会议并创制《东风日产行动纲领》的往事,人们其实也能够找到两者之间的脉络。
回顾历年高管论坛,我们会发现东风日产每一届高管论坛都是内部开展的一场“自我否定”大讨论。以“不讲成绩,只谈问题,功夫在会前、出彩在会中、关键在会后”为主旨,通过“寻找差距、找到解决对策和实践变革”三大步骤,形成了一套发现问题、正视问题、探讨问题和解决问题的完整方法论。“好比是X光扫描,东风日产的各种大企业病和小毛病都有更大可能被扼杀在襁褓之中,确保这个团队具备可靠的执行力。”东风日产乘用车公司副总经理任勇这样描述自省和改善的作用。 (陆小虎)
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