回访征求意见表中填写“无意见”的电力客户,解决有意见不敢提的问题；专访发生投诉的客户,就服务态度、投诉处理情况等当面听取意见。这是国网枣庄供电公司为民服务“三心笃行”专项行动中的特色做法。
6月6日,枣庄供电公司正式启动为民服务“三心笃行”专项行动,以“真心再走访、细心挖根源、用心抓落实”为主要内容,同步组建优质服务督察组,出台服务奖惩措施,积极引导员工将心比心、换位思考,始终站在客户的立场为群众办实事,切实解决服务客户“最后一公里”问题,深入推进党的群众路线教育实践活动开展。
真心再走访,即在前期走访客户征求意见的基础上,聚焦重点,组织走访,真心听取客户的意见和建议。一是对全市140万供电直管客户入户细访,为客户检查用电线路,解决家用电器安全隐患,向客户发放服务卡,深入细致地听取客户意见和建议,详细了解客户用电需求、家庭状况、联系电话,实现“一户、一卡、一档案”,建立客户经理与所有电力客户有效联系机制。二是对“无意见”客户进行回访,通过上门回访,真心听取客户的意见和建议,解决客户有意见不敢提的问题。三是对发生投诉的客户组织专访,梳理以往对供电服务有过投诉的客户名单,有针对性的组织专访活动,重点围绕服务态度、投诉处理情况、方式方法和存在不足等内容听取客户意见。
细心挖根源,针对客户提出的意见建议,组织开展“我用心了吗”反思讨论活动,透过现象看本质,从思想上、业务上、机制上,抓住重点,深挖根源,为研究措施、整改落实打好基础。一是深挖思想作风根源,围绕“我对客户服务用心了吗?我是否把客户当成了亲人、家人?”等进行反思讨论。二是深挖业务管控根源,围绕本岗位“涉及的业务标准流程是什么?哪些关键节点易发投诉风险?我应该注意哪些事项来提高客户满意度?”深入反思讨论。三是深挖机制运行根源,围绕“供电服务的领导体制和工作机制是否健全?激励考核机制是否科学合理?是否能够充分调动一线员工的积极性?应该建立什么样的工作机制和激励措施?”进行反思讨论。
用心抓落实,根据汇总分析的深层次原因,从“抓思想纠建并举、抓业务标本兼治、抓机制奖罚并重”三个方面入手,推出优质服务十项举措,切实解决优质服务工作中存在的薄弱环节,全面提升优质服务水平。一是抓思想突出纠建并举,开展用心服务宣誓行动、换位思考体验行动和一线岗位服务意识强化行动三项行动。二是抓业务突出标本兼治,把握编制印发岗位标准操作手册、加强电费回收管理和收费网点建设和加快低电压和频繁停电专项治理三个关键。三是抓机制突出奖罚并重,建立投诉调查、明察暗访常态处理机制,建立服务问题日收集、典型案例周学习制度,完善优质服务专项奖惩机制,实行领导分级挂靠帮包机制等四项机制。 (鞠同心)
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