在省城一家顺丰“嘿客”店,市民可以收送快递、选购商品、缴纳水电费。 本报记者 蒋龙龙 摄
本报记者 任磊磊 蒋龙龙 实习生 胡沛然 王伟
快递公司>> 加盟方式早期便于支撑网络规模
据悉,快递公司为了扩张业务,主要采取加盟制和直营店来运作。采用加盟制的以“四通一达”(申通快递、圆通速递、中通速递、汇通快运、韵达快递)为代表,而直营制则以顺丰速运为代表。
根据山东省2013年的数据,山东省邮政业消费者申诉受理中心共受理、结案申诉17743件。其中,“四通一达”占到了近6成,而顺丰速运投诉为353件,仅为“四通一达”最少一家的一半。
从数据上看,直营店的投诉率要明显低于加盟制。济南顺丰速运的相关负责人告诉记者,顺丰在济南一直采取直营的方式来发展,“直营相比加盟的好处,就在于管理更规范、服务标准更统一,总公司对基层的管控力度很强。”
记者调查发现,很多快递公司采取加盟制也是形势所迫。山东交通学院交通与物流工程学院副教授刘华群说,“快递公司的核心竞争力在于它的网络,网络覆盖率越高,核心竞争力越强。”为了能够占据市场,“四通一达”等快递公司不得不采用加盟制迅速抢占市场。
目前,济南的快递市场和全国的一样,已经发展到了中期阶段。“加盟方式在早期确实带来了很大的好处,便于支撑网络的规模。”刘华群介绍,到了中期的时候,就必须要完善对这个网络的管理,“加强内部管控,提升服务”。“四通一达”里的一些公司已考虑到这个问题了,正在加强自身修炼,“逐渐由拼价格改为拼服务。”
消费者>> 契约条款不规范,寄件最好看清楚
本报记者调查发现,快递行业法规的不完善、相关细则缺失等也导致了快递纠纷增多和解决的难度。一不愿透露姓名的快递公司法律顾问表示,每个快件背后存在的“契约条款”,其实很多并不规范。
在圆通公司的官网上,快递公司提醒消费者,要仔细阅读快递详情单背书条款后再填写运单,还提醒说,“由于没有快递行业合同法律规范或者司法解释,各地法院大多使用《合同法》,但即使均依据《合同法》条款进行判决,各法院的判决结果也不尽相同。”
因此,消费者在寄件前一定要看清楚关于保险、赔偿、免责等条款。“如果是每天快件量较大的客户,建议与快递公司另外签订保护自身合法利益的快递合同。”
该法律顾问告诉记者,“关于快递服务的行业标准规范和安全、赔付问题的细则,现在并不完善。”虽然各家公司规定不同,但大部分都对自己有利。他建议,对于监管部门来说,不一定对快递公司统一合同,但可以对快递公司进行备案。
他援引保险行业为例,保险公司各家也有自己的合同条款,但保监会都对每家保险公司合同进行备案。保监会认为合同中没有明显严重侵犯消费者权利的内容,才允许其被使用。“快递行业主管部门也可以效仿这样的做法,要求对各家合同进行备案,对消费者权益有一个根本上的保障。”
行业监管>> 应设置准入门槛,提高审批效率
省城一家快递分公司相关负责人对记者表示,邮政主管部门对于目前的快递乱象应加强监管,要设置一些准入门槛,不能“一张桌子两个人就开办快递公司”。他介绍,法律上对办理快递企业有明确要求,要符合企业法人条件,并对注册资本提出相应要求。申请时,邮政管理部门还应当考虑国家安全等因素,并征求有关部门意见,经过层层审批才能颁发快递业务经营许可证。
该负责人认为,“有准入制度可以提高公司进入的门槛,层层审批可以维护快递行业的正常秩序。”不过,他认为主管部门应该提高审批效率。他说,他们公司准备在济南开办一家快递分公司,由于审批快递经营资格证时间太长,用了半年多的时间才拿到,此时已经过了占领市场的最佳时机。“正规的进不来,反倒一些不正规的趁空发展。”
山东省邮管局工作人员也向记者坦言,快递公司面临的支撑部门很多,包括公路局、交警、小区物业、公安等非常多,但得到的支持并不大。单进小区这一项就非常困难,很多小区都禁止快递员出入。记者在采访中也发现,快递员人身安全有时也难以保障,有的快递人员甚至被客户家的狗咬伤,但得不到赔付。
业内人士建议,政府应从两个方面推动快递业在关键时期的发展,一是“强支持”,比如在车辆进城、人员培训、技术投入、末端配送、物流基地等各方面系统地制定并落实对快递业的政策；二是“强监管”,应适应快递行业快速发展的态势,增强管理和执法力量,确保市场监管不掉链子,确保快递市场健康有序运行。
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