走以客户需求为中心的服务创新之路
农银人寿山东分公司服务创新举措
2014年08月06日 来源：
齐鲁晚报
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坚持服务创新,优化流程,从细微处着手,运营服务技术手段升级,不断提升客户体验,以满足客户差异化的需求,来更好地维护广大客户的合法权益,农银人寿山东分公司通过开展多项特色客服服务活动,创公司服务品牌。
增进信息沟通
让服务透明化
长期以来,理赔是客户的一件“烦心事”,因客户与保险公司之间的信息不对称、理赔过程不透明而导致某些客户对公司理赔总是不信任,微词颇多。针对这一状况,公司提出了理赔服务承诺,对理赔材料的告知、快速理赔、赔款支付时效等进行了规范。
公司为方便客户了解投保、保全、理赔办理流程,制作了《投保服务流程》、《保全服务流程》、《理赔处理流程》、《客户服务热线》等展板,并进行公示。
建立了保单信息查询服务平台,客户通过拨打公司客服热线进行保单基本信息查询,了解客户保单状况。此外,公司建立了客户的沟通平台,开通服务专线,短信服务通道,在线客服,多渠道、多频次地接受广大客户的咨询、投诉,解答客户疑难问题,客户还可通过拨打服务热线进行联系地址、联系电话及邮政编码的变更。同时,在公司外网开设“农银人寿维权知识专栏”,内容包含保险法律法规解读、投保注意事项、理赔案例分析、客户服务提示等内容。
此外,为普及保险知识,倡导科学理性的保险消费观念,分公司及中心支公司为新老客户举办了多场保险知识及维权知识讲座。为切实维护保单失效客户继续享有保险保障的合法权益,山东分公司相关部门组织业务人员、客户服务人员、续期人员通过短信、电话、邮件、上门拜访等多种形式,动员客户办理失效保单复效,并为成功复效的客户赠送礼品,奖励客户及时复效。为维护广大客户合法权益,公司对外公布保险服务承诺,从销售环节到服务的各个方面均作出了相应的承诺,主动接受社会公众的监督。
优化客户咨诉体系
提升客户满意度
持续优化客户咨诉跟踪体系,客户投诉可通过拨打公司客户服务热线、发送短信、邮件或直接向公司各服务柜面提出相关申请,2014年山东分公司投诉累计结案率100%。
加强咨询工单处理时效,增强客户的感受度,2014年加强了对咨询工单和回访工单处理时效,要求所属机构及业务部门及时处理,3天内处理完毕的,得分为满分。对未处理件清单,逐件核查,对遗留件较多的机构,重点分析原因,结案率每月都在95%以上。
注重后续服务
创特色服务品牌
曾经有位满期金到期的老客户因病卧在床不能来公司柜面办理领取手续,因投保时间较长,保险合同丢失,按规定又不能代办,公司安排专人乘坐公交车3个多小时,到客户家中为客户办理了满期金领取手续,老人拉着服务人员的手,连声说“谢谢,这钱是俺的救命钱,投这保险真值了”。对满期金到期未领取的客户,采取多种方式通知到客户,让客户及时领取满期保险金,以确保客户利益不受损失。
为积极响应监管部门和总公司的要求,公司建立了客户信息真实性管理制度,由客户服务部牵头,联合业务部门开展了大范围历史保单客户信息清查和信息补充更正完善工作,采用多种方式如公司官网上线客户信息更正功能、拨打公司服务热线申请信息变更、公司致电致函客户及登门拜访客户等,在“3.15消费者权益日”期间,对参与信息更正的客户给予了一定的奖励,通过一系列活动,山东分公司已完成了15万客户的信息清查,近1.5万名客户信息得到了补充更正和完善。通过这次活动,降低、减少了风险隐患,维护了客户利益。
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快乐体验 健康随行 农银人寿山东分公司举办首届客户服务节
8月3日,农银人寿山东分公司“快乐体验,健康随行”大型健康知识讲座在山东大厦成功举办。
此次健康讲座是农银人寿首届客户服务节的活动之一,农银人寿山东公司特别邀请了全国著名心血管病医学专家、北京阜外医院心内科主任医师、医学博士顼志敏教授为大家讲授“心脑养生智慧”课程,公司新老客户600余人参加本次活动。
据悉,农银人寿首届客户服务节由总公司统一举办,活动为期两个月,从7月8日至9月8日期间,农银人寿覆盖全国的18家分公司,近300家分支机构将推出一系列关爱客户健康、回馈社会的服务活动。
活动期间,农银人寿山东公司为贵宾客户提供以“健康关爱”为主题的特色体检服务,并向客户发放农银人寿精心推出的《健康手册》4000余册,手册内容通俗实用,在指导客户预防疾病、远离亚健康的同时,详细的介绍了与客户健康生活息息相关的运动、养生、饮食等方面的知识。7月7日以来,面访和电话回访3000余老客户,维护客户信息1058人次,让客户感受到了公司所提供的贴心服务和可靠保障。
在推进基础服务的同时,公司还启动了一系列增值服务,郑重向客户做出“十大服务承诺”,从维护客户的合法权益出发,主动接受社会公众的监督,对为客户提供便捷的服务渠道和全方位的综合服务体验几大方面作出承诺。据了解,农银人寿一直把“快速、便捷、专业、透明化”作为服务目标,确立“以客户为中心”的经营战略,从服务态度、服务技能、服务内容、服务时效等方面,以实际行动践行“客户至上,始终如一”的服务理念。农银人寿相关负责人介绍,此次客户服务节的举办,不仅为广大客户搭建了相互认识、交流、了解的平台,也增进了公司与客户的感情,为公司树立的服务品牌形象和促进业务发展奠定了良好的基础。通过持续高品质的服务,不断赢得广大客户对农银人寿的信赖、认同与支持,实现公司与客户的共同成长。
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