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将细节服务做到客户心坎里

华夏银行济南分行聊城东昌支行“百佳”创建纪实(上篇)

2014年08月12日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　以“专业、高效、亲情”为目标,成立十年来,华夏银行济南分行聊城东昌支行存贷款规模、盈利能力均居聊城同业前列,得到了社会各界的广泛认可,先后被授予“聊城市银行业金融机构小企业金融服务十佳特色支行”“市青年文明号”“市富民兴聊劳动奖状”,2012年被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,2013年被授予“中国银行业金融机构百佳示范网点”,成为聊城市银行业金融机构中首家、也是唯一一家获评百佳的网点。
以“高效”为先
彰显人性化服务内涵
　　从三声两站、文明用语、微笑服务、普通话服务等浅层次服务到创新型服务流程科学管理,华夏银行聊城东昌支行不断探索,践行了“服务立行”的发展理念。这里,繁忙有序,温馨和谐。前台每天人均业务量高达130多笔,东昌人却用心做好每一处细节。
　　宽敞明亮的营业大厅干净舒适,郁郁葱葱的绿植展示着旺盛的生命活力。冬天寒风凛冽,员工为客户递上一杯热茶温暖心间；夏日炎炎,大堂经理送上的一杯清茶沁人心脾；风雨交加,东昌人为客户撑开一把免费雨伞；尊老爱幼,老年优先窗口、移动婴儿车是亲情服务的标签；爱心无限,特殊人士绿色业务通道彰显人性化服务内涵。在东昌支行,优雅的环境让客户体验着快乐,员工的富有人情味的关怀服务吸引着客户。
　　“格局化”管理让金融业务方便快捷。支行设置划分了现金区、非现金、客户等候区、公众教育区等八大功能分区,并挂有温馨的指示挂牌,实现了客户有效分流。为方便客户办理紧急业务,设立了单笔业务通道；为贵宾客户提供封闭式的专属理财区域,提供一对一专属理财服务以及健康查体、文艺沙龙、爱车保养等增值服务；在每个窗口之间安装了遮蔽隔断,并对网上银行业务区和自助业务区、电子填单系统进行了升级改造,全面增强客户私密性防护。
　　人性化服务让客户心中温暖。每月10到15日代发工资业务高峰期,支行全体员工提前20分到岗,安排专人在ATM和网银设备旁服务；十年如一日地为附近超市、社区医院以及各院校的师生兑换零、残币,提供力所能及的金融服务。2013年3月,一位中年妇女急匆匆来到营业厅告诉工作人员,母亲工资卡密码被锁,家里急需用钱,但其病重不方便到网点,东昌支行当即安排两名工作人员携带有关手续上门办理。还有一次,一位中年人满头大汗地拎着两个麻袋来到营业大厅,经沟通后得知,麻袋中是急需交房款用的万元左右硬币零钱。在得知这一情况后,东昌支行立即为其新开银行卡,并派出多名工作人员紧锣密鼓开展点钞工作。在连续奋战6小时后,工作人员终于将9993.7元零钱清点完毕,客户数次被感动。正是这样一次次“小”措施,解决了一个个客户、一个个家庭的“大”困难,人性化服务做到了客户的心坎里。

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