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市民来电超10次,将升级督办

“大数据”助力12345热线系统,可预警和制作积水路段分布图

2014年08月25日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　哈佛大学商学院客座教授、管理咨询大师达文波特说:大数据将会在未来10年改变几乎每一个行业的业务功能。大数据这个词早已红透了半边天,无处不在。近日,大数据分析技术走进了12345热线,为政府部门科学施政提供数据资源。12345热线将利用大数据分析市民投诉,对热点问题和突发事件进行实时预警。市民来电中反映出现超过10次的问题,将自动进入到系统的热点词范围之内,热线督办人员将主动将此升级为民生热点进行分析督办,促使问题早日解决。

本报记者　蒋龙龙　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
12345每天9000个热线电话
　　据12345热线相关负责人介绍,目前济南各县(市)区政府、职能部门对热线办理工作高度重视,市民对热线的依赖不断增加,热线电话呼入量不断提高,平均每天在9000个左右。
　　随着热线量的不断提高,12345热线有点“吃不消”。热线现有72个座席,200名受理人员高强度运转,“仍不能满足市民需求,还有大量市民无法及时拨通热线。”12345热线相关负责人介绍,每天呼损率平均在10%至15%。
　　12345热线共有市民反映的各类诉求、业务数据等近3000万条,在这种情况下怎样解决供需矛盾,进一步畅通受理渠道?“这些数据是了解民意,科学施政的宝贵资源。”该负责人介绍,传统的数据统计分析系统已经不能满足现状。“要想解决问题,只有依托大数据技术,提高工作效率,开发数据资源。”
大数据可实现三方连线
　　近日,12345热线依托先进平台开发了千万量级的智能化大数据平台。“此项功能已经走在了全国同行业的前列。”通过大数据平台,12345可以科学合理调配热线现有班次,将座席利用率最大化。
　　不少市民觉得通过热线反映问题,“好是好,但中间环节多。”据相关负责人介绍,12345利用大数据系统可以实时监控热线办理情况,实现热线扁平化管理,减少中间环节。热线已与济南市公安局、济南市园林局、济南市旅游局实现热线办理扁平化,如有市民反映基层派出所、公园等方面的问题,热线可以直接与具体的基层单位进行三方连线,现场解决市民诉求。
　　通过大数据系统,市民来电中反映出现超过10次的问题,将自动进入到12345热线大数据系统的热点词范围之内,热线督办人员将主动将此作为民生热点进行分析督办,促使问题早日解决。

能预警并制作积水路段图
　　据统计,12345热线上半年共向承办单位提供数据分析报表近700个,并进行大数据舆情分析,实时预警热点事件。在济南市创卫工作中,“大数据反映出了露天烧烤、私搭乱建、占道经营、集贸市场背街小巷脏乱差等12个创卫问题。”为政府部门提供解决问题、科学施政的思路。
　　12345大数据系统还将逐步为济南市交通局、济南市城管局、济南市教育局等多个职能部门提供各县(市)区相关行业的大数据分析和热点问题。交通安全,通畅出行是今年济南市政府的重点工作,“大数据及时分析出交通拥堵路段、时段,及市民出行时遇到的常见问题,形成报告递交政府有关部门,协助科学决策。”
　　12345热线还将利用大数据系统反映市民诉求的周期性、趋势性变化,对热点问题和突发事件进行实时预警。大数据系统还将找出倾向性、苗头性问题,使相关部门前瞻性研判事态发展趋势。
　　“每年供暖工作成为市民关注的焦点,热线大数据系统通过对往年市民来电的数据分析,对历年供暖工作出现的主要问题、热点片区及时进行舆情分析,并递交有关部门,提前做好部署。”同时,热线大数据系统充分利用历史数据,制作出积水路段分布图,提前做好各类预警工作,保障市民出行安全。

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