东风日产售后服务再度“领先半步”

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回归客户价值

东风日产售后服务再度“领先半步”

2014年08月29日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　近年来,随着汽车消费者对售后服务的渴望日益强烈,对售后服务的要求也越发严格。如何提升售后服务水平,完善售后服务内容,成为摆在各汽车厂商面前的一大课题。今年6月,东风日产副总经理任勇带队企业高管坐镇东风日产客服中心,监听800客服电话,一时成为舆论焦点,此举更被外界视为东风日产切实提升售后服务水平的有力行动。面对消费者对售后服务的迫切需求,这家华南地区最大的车企通过彻底回归客户价值的方法,让客户需求成为一切行动的指南。
态度先行
提升客户服务意识
　　回顾年初,东风日产对经销商展开的“夜查行动”让人津津乐道。作为东风日产市场销售总部副总部长的陈昊在深夜亲自拨打专营店的24小时求助热线“求救”,以检验东风日产对应急服务需求的响应速度。而此番行动,也仅仅只是东风日产着力提升售后服务意识的一个缩影。从东风日产高管亲自监听客服电话,反思东风日产当前的服务工作,再到针对售后服务最前线展开的“拥抱客户、消除抱怨”的思想讨论,和以“感动客户”为主题的实战提升行动,东风日产在强化服务意识、改善服务态度上的扎实工作,成为其在售后服务市场赢得消费者青睐的可靠保障。
扩大覆盖面积
让售后服务“便捷可享”
　　中国市场太过广袤,消费者分布各地。对于厂商来说,如何能够让分散的消费者都能享受到同样便捷、优质的服务,成为衡量其售后服务水平的一大标准。
　　对此,东风日产一方面不断完善服务网点,竭力让每个地方的消费者都有机会享受到东风日产4S店带来的高品质服务。另一方面针对售后服务真空地带,则通过灵活变通的“流动服务车”形式,为更多身处四五六线地区的消费者带去等同于4S店级别的专业服务,从而不断扩大售后服务覆盖面积,巩固其“20公里服务圈”的品牌承诺。
强化技能
让服务更专业
　　自2005年以来,东风日产就将“售后服务技能大赛”变成了每年的固定项目。每年设定一个主题,组织东风日产各专营店的相关人员参加比赛,评选出技能优胜者。如今,“售后服务技能大赛”已经成为东风日产检验专营店维修水平、提升售后服务能力的绝佳平台。除此之外,东风日产还启动了名为“金色浪潮”的项目,以推动专营店间的相互协作和学习,帮助专营店实现自我能力的提升,从而不断提升客户的满意度和忠诚度。
　　不断强化的专业技能,成为了东风日产在售后服务市场俘获消费者“芳心”的坚实基础。　　　　　　　　　　　　(沐风)

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