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把精致服务做到客户心坎儿里

中国邮政储蓄银行滨州市分行“争创金牌服务窗口活动”纪实

2014年08月29日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　30万零钱数了6天
解决客户大难题
　　前几天,有一位客户有30万的零钱想存进银行,但是跑了好几家银行,都被拒绝了,无奈之下,他走进了邮储银行的网点。在跟工作人员讲清业务需求后,银行立马开始为其办理。30万的零钱是个很大的工作量,相当于满满一面包车的零钱,工作人员用了整6天的时间,才完成了零钱的清点。客户在顺利办完业务后,对邮储银行给予的服务非常感激。
　　还有一位客户在柜台取了六万块钱,在离开柜台时落下了一万,银行工作人员在得知情况后,通过各种途径,尽快联系到了客户,并上门将钱递交给客户,真诚细致的服务让客户非常感动。后来,该客户为表达感谢,将写有“百姓的银行,贴心的管家”的锦旗送给了银行。
　　多年来,邮储银行用精致的服务换来了客户的广泛好评。平时,该行通过组织员工礼仪培训以及定期学习制度,将规范服务真正用到客户服务中去,并在滨州市银行业协会组织的银行服务礼仪比赛中获得全市第一名。
学英文、学手语
只为更好地服务客户
　　邮储银行的服务已经得到了客户的认可,但是他们精益求精,在客户服务方面不断充实软实力,力求将服务的细节做到极致。
　　在市中支行的大厅,“无障碍求助”的指示牌非常醒目,银行工作人员解释,网点外有几级台阶,有些腿脚不方便的老人或者残疾人,可以拨打指示牌上的电话,之后就会有工作人员协助帮扶进入营业厅,有些特殊情况,还可通过特殊服务窗口进行办理。
　　为了分配好客户的业务办理时间,银行通过统计制作出了日间客流高峰时段,客户可以直观地看出高峰时段,并择时办理业务。
　　优质的服务就是细节的服务,在这方面,邮储银行用极大的耐心和细心不断提升,并利用学习的机会将服务变得更人性、更完善。为了更好地服务各类客户,银行业务人员还利用业余时间学习英语、手语等,以满足更多特殊人群服务的需求。
建立“客户之声”档案
客户银行沟通无障碍
　　在银行的显著位置,还摆放着“客户之声”档案,客户对银行的服务可以随时提意见,银行也会用最短的时间对客户的疑惑和建议作出答复和改善。
　　在自助设备旁边还公示有市区各自助设备的地址电话,电话联系人均为支行行长,以便客户在关键时刻可以联系到主要负责人。
　　客户和银行的沟通无障碍,一方面让客户的需求得到了满足,也让银行的服务有了更大的提升。邮储银行的服务也真正深入了老百姓的心坎儿里。
　　宽敞明亮的营业厅,贴心的指示牌,独具特色的爱心座椅,温婉标准的服务用语……这些都是邮储银行滨州市各个网点的“标配”。近年来,邮储银行凭借过硬的服务,赢得了客户的赞扬,客户寄来的表扬信和客户亲手送来的锦旗,都激励着银行工作人员将服务工作做到精益求精。
　　通讯员　宋朝晖　
记者　李婷婷
　　规范的服务礼仪成为银行亮丽的风景。
　　无障碍标志可以让行动不便的客户随时得到帮助。

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