想当高姐?先过三关,淘汰50%
2014年09月22日 来源：
齐鲁晚报
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团队整装待发
给旅客留下最美的印象
服务外籍旅客
迎送旅客
本报记者 刘胜男
本版照片均由孙雯雯本人提供。
过三关,淘汰50%,军训一个月
记者见到孙雯雯时,她身着紫色外套、黑色长裤,佩戴彩色的丝巾,脚蹬黑色高跟鞋。“这双鞋子穿了两年,因为长时间站立和走动,前边和鞋跟已经磨损,但是习惯了之后反而更加舒服。”这个1991年出生的姑娘细声细语地说。别看姑娘年纪小,她已经是济南铁路局高铁线上“高姐”中元老级的人物了。可能是因为从事服务业的关系,孙雯雯在和记者的交流中一直不紧不慢、耐心和气,这样的语速和态度贯穿在整个采访过程中。
孙雯雯介绍说,身为“高姐”,她们不允许佩戴首饰(已婚的允许戴戒指),头发要整齐地梳起来。“淡妆表示对乘车旅客的尊重。干净、利落、整洁,这是对‘高姐’外在的最基本要求。”济南铁路局客运处的工作人员说。
谈起自己是如何从一名学生慢慢步入并热爱“高姐”这一行业的,孙雯雯说:“其实也算挺有缘分的,当时面试选拔好像是在2012年5月26号,因为感冒,24号我回了趟家,25号那天就被我爸赶回学校,到了学校正好听说有招聘高铁乘务员的消息,就立即报名参加了。”孙雯雯说,之后,孙雯雯经过了初试、面试、复试三轮激烈选拔,过关斩将,拿到培训机会。
“我们对‘高姐’身高要求一般是在165cm以上,体型匀称,应届毕业生,年龄一般在18—22周岁。再加上各方面的要求,三轮选拔之后一定会有很多人被淘汰。”济南铁路局客运处的工作人员介绍说。
孙雯雯因为各方面成绩都很优秀,被选拔进入了“高姐”的培训行列。“每天5点起床由教官带领跑操,然后吃早餐,接着一天忙碌的培训开始:服务礼仪、规章制度、应急救护、高铁设施设备的使用、红十字救护、旅客心理学、化妆技巧等都是基本的学习课程。”孙雯雯说,除此之外还会有针对女生的素质拓展和自立、自信、自强等方面的演讲培训,这也是济南铁路局延续至今针对“高姐”的培训内容。“培训时期最高兴的就是吃饭,因为本来就是‘吃货’,这时候可以稍作休息。”孙雯雯说。这样的艰苦训练延续了28天,淘汰了50%的竞争者之后,孙雯雯正式成为一名“高姐”。
成为“高姐”,每月还有四次培训
谈到自己当初为什么会从事“高姐”这一行业,孙雯雯说:“本来大学学的就是高铁乘务专业,自己也很感兴趣,再加上觉得‘高姐’挺光鲜靓丽的,因此在济南铁路局招人的时候就报名了。”铁路工作每时每刻都要注意安全问题,“高姐”也不例外,因此在培训时期各种安全和礼仪问题都在封闭和军事化的训练中出现。
不要以为成为正式的“高姐”之后就可以高枕无忧,就可以风光无限地工作了,实际上远没有这么简单。“无论工作多长时间,所有‘高姐’在空余时间都要进行一个月四次的培训。”孙雯雯告诉记者。培训的主要内容大体是近期铁路状况、企业文化精神、服务技能和旅客建议整改等方面。
对于“高姐”来说,笔、车门钥匙、对讲机就像是士兵手中的枪一样,这些物品是“高姐”进入工作状态后必须随身携带的。“这也是我们刚开始工作时,列车长会特别要求的三样东西。”孙雯雯告诉记者。
据了解,“高姐”手持的笔是为了记录重点旅客(老弱病残孕)的情况,及时了解他们的动态,并在交班时方便值乘人员熟悉旅客信息。对讲机就是在有紧急或者突发情况时能与同事、乘警和列车长等随时沟通联系。车门钥匙则最为讲究,高铁上所有的钥匙只有一个,无论是开门的还是开橱柜的,“钥匙主要是开橱柜使用,因为橱子里面有我们事先准备好的饮料和毛毯等,在商务舱和一等车座的旅客需要时会给他们提供。”孙雯雯介绍说。
在两年来的服务过程中,孙雯雯经历了很多事情,她也在经历中变得愈加成熟和稳重,“这个行业一直会面对很多未知的东西,你不知道列车上旅客会有什么样的想法,也不知道列车在行驶过程中会发生什么突如其来的事情,你能做的就是沉着应对、耐心解决。”孙雯雯说,“高姐”的经历,将是她一生中最难忘的。
与男乘务员取长补短,完善自己
“这一行业让我从一个单纯的大学生瞬间步入社会,并在这两年时间里迅速成长为一个社会人。”孙雯雯谈到这一职业对自己的影响时说。
其实在服务业方面,女人向来比男人有得天独厚的优势,细心、耐心、沟通能力强等是女人的优势。在高铁行业也不例外,“高姐”在面对旅客上下车时,会细心及时地提醒他们注意脚下安全；在列车到站时,担心旅客坐过站会稍作提醒；在观察旅客情况时会更加细心；在旅客需要帮助的时候会更加有耐心；旅客在车厢熟睡时会注意给他们添加衣被……
相对男乘务员来说,在力气、应急处置能力等方面她们存在着先天的不足,就在采访的前两天,孙雯雯刚好碰上一位醉酒闹事的旅客。“这样的事情很多,现在已经见怪不怪了。”她淡然地向记者解释当时的情形。当时一名乘客在列车上饮酒耍酒疯,前去打扰外宾甚至躺在地上胡搅蛮缠。孙雯雯就对其进行劝阻,但当时的情形下,醉酒旅客根本听不进去。最后没办法,孙雯雯只好让同班组的一位男乘务员和乘警一块强制把他带到人少的车厢对其进行说服教育。“可能在突发意外和始发准备这方面,我们‘高姐’相对男乘务员来说有稍微不足的地方,这是男女两性的先天因素决定的,我们都在努力完善自己。”孙雯雯说。
“俗话说,每个事物都有两面性,男性和女性都有各自的优势,但是总的来说,在高铁服务方面,‘高姐’更加占优势。我们现在能做的就是综合两者的优劣势进行培训,取长补短,提高我们的服务水平和质量。”济南铁路局客运处的工作人员告诉记者。
工作两年后,孙雯雯说:“现在已经由当初仅仅光鲜靓丽的追求渐渐转化为平淡、努力和细心,随着越来越多的人开始认同高铁,我们只有不断提高服务质量,才能让乘客感到满意、舒适,并愿意去选择乘坐高铁。”
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