服务制胜,打造金融服务标杆 - 齐鲁晚报数字报刊

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济宁银行菏泽分行营业部:

服务制胜,打造金融服务标杆

2014年12月12日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报记者　姚楠　通讯员　徐振超

　　在菏泽众多的银行网点中,济宁银行菏泽分行营业部在老百姓心中口碑极佳,许多人说,这里的设施或许不是最豪华的,却是服务最贴心的；这里或许不是最“财大气粗”的,却是最贴近咱草根百姓的。“这样的好银行,菏泽越多越好!”数据显示,2014年济宁银行菏泽分行营业部实现全年零投诉,连续两次在济宁银行总行组织的优质文明服务评比活动中获得第一名,并在人民银行菏泽市中心支行组织的现金服务示范网点验收中取得了99分的好成绩。
“三声”服务迎客来
　　“来有迎声、问有答声、走有送声”,在济宁银行菏泽分行营业部,不论身处何种岗位,面对客户做到“三声”服务是全体员工的基本要求。
　　济宁银行要求每位员工都是“首问负责人”,及时解答客户咨询,尽快办理客户业务,确保每一位客户的每一项服务需求都能得到及时、正确、周到的满足,有效提高客户满意度。
　　营业部员工真诚的微笑、简洁大方的着装、文明优雅的礼仪、灵活多变的人性化服务,充分展现了济宁银行菏泽分行的服务素质,让“微笑天使”的形象驻留在了每一位客户的心中。营业部员工还多次走进家庭,上门为行动不便的客户办理业务。
　　济宁银行菏泽分行营业部副总经理蒋颖杰告诉记者,为确保服务质量,济宁银行建立了服务质量“四道防线”,通过监控回放、电话查访、实地明察和神秘暗访,确保每位员工将微笑服务落实到位,为开展优质文明服务提供了有力保障。
　　在银行里,说起VIP通道,人们惯性地认为是专门为大客户设置的快速办理通道,但在济宁银行,VIP却有不同的含义。
　　今年8月4日,针对“老弱病残孕”客户的“VIP绿色通道”正式启动。济宁银行菏泽分行本着“以客户为中心”的原则,将服务对象扩展到了“老弱病残孕”客户,贴心的服务一经推出就广受好评。
　　11月28日11时许,一位老年人在大堂经理的指引下,来到VIP室落座。在大堂经理给老人讲解各种优惠政策的同时,VIP窗口柜员已按照客户的要求快速准确地办理完开卡、卡带折、签约短信通知、存钱等一系列操作。从客户进门到办理完业务,仅仅用了几分钟的时间,相比其他银行,大大节省了老年人等待的时间。为老年人提供便利的同时,也给老人留下了美好的印象。
　　“针对老年人、残疾人等办理业务的特点,专门开设VIP通道,力求真正方便客户。”济宁银行菏泽分行营业部副总经理蒋颖杰表示,济宁银行菏泽分行“VIP绿色通道”的开辟,为老年人、残疾人及其他行动不便的客户提供了更加贴心、便利的服务,赢得了社会各界的广泛赞誉。
绿色通道真贴心
“利民产品”方便多
　　今年以来截至2014年10月底,济宁银行菏泽分行营业部各项存款总额65078万元,较年初增加29598万元,增幅达83.42%,这其中,广受欢迎的便民产品功不可没。
　　在济宁银行的主打产品“儒商卡”中,有一项“定活自转”的理财功能,俗称“懒汉理财”,即把钱存入儒商卡的一刻起,就按定期为客户存利息,三个月2.82%,一年3.3%,最长可达五年,这让许多为办理定期存款业务苦苦排队而烦恼的用户感到十分方便和贴心,一经推出就大受欢迎。
　　此外,儒商卡所有项目全部免费,年费、工本费、定活自转服务费、小额账户管理费、短信通知服务费等17项均免费,许多用户一年仅手续费就可节省上千元。
　　目前,济宁银行已加入全国35家银行“柜面通”业务,在合作银行存取款,无需任何费用即可实现大额现金存取,且突破ATM机上的金额限制,实现客户异地大额现金交易。
　　“咱老百姓怎么感受服务好坏?其实就是一点一滴的细节,济宁银行的很多做法把客户想的想前面去了,自然就受到大家的信赖。”采访中,前来办理业务的客户刘女士说。

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