真诚服务缔造客户信赖基石 - 齐鲁晚报数字报刊

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中国农业银行菏泽分行营业部:

真诚服务缔造客户信赖基石

2014年12月12日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报记者　李凤仪
通讯员　李志联　王付忠

　　提起银行,不少人会想起漫长的等待和冰冷的玻璃窗。然而,中国农业银行菏泽分行营业部却是一个能带给人温情的地方,柜员在岗位上兢兢业业力求为客户提供优质服务,大堂经理笑容满面,迎来送往。“穿上这身工作服,就要时刻为客户着想。”这是中国农业银行菏泽分行营业部始终秉承的理念。
　以客户为中心
　提升金融服务水平
　　走进农行菏泽分行营业部,光线明亮的大厅,优雅整洁的环境,笑脸相迎的工作人员,无不让人心旷神怡。尤其在客户等候区,前面贴心的放置一台液晶电视,上面播放着一些理财知识,避免了客户等候的无聊,同时也让客户学到了知识。
　　“这个银行最大的亮点就是等候区不无聊,工作人员态度好。”经常来这里办业务的赵女士表示,自己是一家公司的出纳,每次来这里即使等候也不着急,要么和工作人员聊聊天,要么看等候区播放的理财故事,
　　营业厅内设有咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、贵宾服务区、贵宾理财区等七大功能分区,配有自助发卡机、自动填单机、网上银行、叫号机等电子化金融服务机具,方便客户,实用高效,满足客户日益服务的金融需求,提供高水平的综合金融服务。
　服务无止境
　“超级柜台”上线
　　在营业厅内的西南角,有一个超级柜台,不少客户在柜台前自助办理各种业务。“为了节省客户等待时间,我们特地推出了个人综合服务‘超级柜台’,可以运用智能化人脸识别、指纹认证、影像采集、触控等技术,可自助办理个人开卡、电子签约、外汇、基金等八大类52项银行业务。”营业厅主任张庆艳介绍道。
　　据悉,超级柜台上线后,客户可以办理的52项业务,基本上涵盖了全部的非现金业务,客户无需填写纸质协议和申请书,节约了排队叫号的等候时间,大大提高了业务办理效率。
　　农行菏泽分行营业部坚持“以客户为中心”,与客户交朋友。秉承“客户至上,始终如一”的服务理念,无论对中高端客户还是普通客户服务时,始终理解客户、尊重客户、成就客户,确保服务质量。
　建设学习型服务团队
　真诚服务每位客户
　　“对待客户,我们最重要的一个态度,就是真诚。”张庆艳说道,真诚的态度可以换的客户的信任,客户的信任比什么都重要,为了取得客户信任,农户营业部通过各种措施建设学习型服务团队,用真诚换得客户信任。
　　“我们引入网点6S管理,提高精细化管理水平,通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作。”张庆艳介绍道,组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等,坚持“以员工为中心”,建设“尊重客户、尊重员工、相互激励,团队协作,追求卓越”的网点服务文化。
　　同时,全面落实客户识别推荐、引导分流、服务营销、客户关系管理等服务流程；固化客户价值判断、客户高效沟通、客户需求分析、客户关系管理、客户价值提升等关键点的技巧和话术；落实开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育等服务流程标准,全面提升网点服务水平。

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