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中国工商银行定陶兴华支行

服务重细节　热忱赢信任

2014年12月31日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报记者　董梦婕　

　　自2011年成立以来,工商银行定陶兴华支行以“建设人民最满意银行”为目标,以客户为中心,用服务树品牌,不断完善和丰富窗口服务的内涵,赢得了客户的青睐和信任。先后荣获“省行青年文明号”、“巾帼文明岗”、“优质服务网点”、“样板行网点”等荣誉。
　　以秒计算的业务要求、温暖人心的特色服务,工商银行定陶兴华支行渐渐成为百姓交口称赞的银行。“我算是工行的忠实客户了,公司大多数金融业务都在这里办,他们的服务态度和敬业精神让我感动。”定陶一家金属加工企业财务人员王先生说出不少客户的心声。
　　　提升服务水平
　渗透每一个细节
　　“您好,需要办理什么业务……”刚推开工商银行定陶兴华支行大门,大堂经理就迎面走来,面含微笑,礼仪工整。在大厅内部,这种温暖的微笑随处可见,“三米微笑”服务暖化不少客户的心。
　　“三米微笑”服务像是一把神奇的钥匙,打开了客户心灵,给客户增添了温暖。客户只要进入员工三米视线内,员工就会以温和的目光注视客户并面带笑容,为的是让员工从内心深处养成服务意识,将优质服务贯穿到自己的日常工作之中,可以使客户感觉像家人一样的温暖,表现出对客户的高度尊敬。
　　工商银行定陶兴华支行的优质服务渗透在每个细节之中,除此之外,员工还从多处细节着手提供优质服务。“这么冷的天,座椅包上坐垫特别舒服,想的真周到。”工商银行定陶兴华支行的客户等候区内,一排排座椅穿上了“棉衣”,等待办理业务的客户对网点贴心的服务赞不绝口。为了提高客户等候期间的舒适度,网点特意订制了两套坐垫,定期更换清洗。
　　客户只要一踏进大厅就能听到亲切的问候声,大户小户一样接待,大币小币一样办理,真正做到来有问声,问有答声,服务不周到有歉声。通过一项项服务措施的推进,服务工作紧跟客户需求,人性化的服务方式为工商银行定陶兴华支行赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。
　提高业务能力
　让客户更满意
　　工商银行定陶兴华支行一改传统的服务模式,实行了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。对内部区域也进行了科学合理的规划和布置,营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、贵宾理财服务等八大区域,为客户提供全方位的优质文明服务,改善了客户服务体验,赢得较高的社会声誉。
　　“要想让客户满意首先就要减少办理业务等待的时间,所以开通了多个综合业务窗口。”工商银行定陶兴华支行大堂经理说,综合业务窗口即所有业务都可在窗口完成,这就对业务员提出很高的要求,只有高标准要求业务员,经常练兵才能让客户满意。
　　为此,工商银行定陶兴华支行提出了“在快乐中工作,在工作中成长”的团队理念,一方面对员工加强优质服务意识的教育和引导,通过晨会、例会、周会等形式,让员工相互讲述服务心得,进行换位思考,彼此帮助,彼此鼓励；另一方面,实施规范化服务,从着装、礼仪、语言、举止和业务技能培训等方面着手,开展比学赶帮超活动,树立身边的榜样,激励大家奋发向上。该行还让员工“走出去”观摩体验它行的优质服务,从对比中感受服务差距,提升了服务水平。
　抓风险防范
　打造最安全网点
　　一家银行的服务好与不好,自己说了不算,客户说好,才是真的好。工商银行定陶兴华支行要求员工在坚持法律法规和营业纪律的前提下,想客户所想,急客户之所急,帮客户之所需,真诚换取客户的忠诚度。
　　网点要求现金柜台每天现金准备充足,保证各票面的充足；努力提高服务质量,缩短客户等待时间,营业场所柜面高峰期内客户等待人数超过3人,大堂经理须逐一对客户进行安抚,并提供金融和理财宣传服务,减少客户等待时的急躁情绪；确保自助柜员机24小时服务,积极引导客户使用自助设备办理业务。

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