中国银行曹县珠江路支行
“六心”协力 情暖一方百姓
2015年01月20日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者 张建丽
银行作为金融服务业,要在激荡的竞争暗流中,占得先机,独占鳌头,唯有提升服务水平,打造优质文明服务的“金字招牌”才能笑傲群雄。中国银行曹县珠江路支行深知其中道理,积极打造这个“金字招牌”,做出了自己的特色。
优质服务,唯有用心
自成立以来,中国银行曹县珠江路支行不断超越,总结这段服务之路,概括起来就是“六心协力”。工作上心,服务用心；以客户为中心,对客户要贴心；服务有信心,持之以恒心。同时支行积极贯穿上级安排的网点转型,结合自身实际坚持以服务客户为中心,奉献社会为宗旨,坚持提高员工的服务态度,服务意识,服务水平。
进入珠江路支行大厅,一切都显得井井有条。其中最显眼的还有一部电话机放在大厅里。“这是我们的投诉电话,市民对我们的工作有什么不满意,均可以进行投诉。”该行负责人告诉记者,投诉的号码也是标明在显眼的位置。
“工作上心,服务用心。优质服务,唯有用心。”该负责人说,工作上心,服务用心,就是以积极的心态去工作,去服务,努力经营提升优质文明服务。珠江路支行给人的直观感受是负责人以身作则,从严要求,从宏观上掌握厅堂整体情况,及时发现问题,分析问题,解决问题,总结不足。充分利用每天晨会,及时同员工探讨,商量解决办法,总结经验教训,促进工作和服务提升。同时该行从细节着手,严格规范员工工作仪态,推行微笑服务,站立服务,承诺服务,保持服装清洁,工号牌佩戴正确。对高柜区员工,要求“举手招迎,双手接递,站立目送”的流程化要求,全面提升服务水准。力争每天来这里办理业务的客户,满意离开。这也是全行对工作上心,做服务用心的结果。
贴心是服务试金石
以客户为中心,对客户要贴心。该行始终坚持以客户为中心,对客户要贴心,把这一条作为工作制定的出发点和服务质量是否合格的试金石。
该行经过数年的摸索与实践,已经形成了三步走战略,第一狠抓业务,优秀的业务办理是提高优质文明服务的关键。对此,以行长为首的领导团队,以各种形式来提升业务办理水平,每周两次的业务学习研讨会,积极发言,先会带动后会。同时每周早上举行一次实战模拟,情境还原业务办理,努力使每一笔业务都系统化,优质化,全面提升服务水准。第二坚持为客户所想,为客户所动。“你的服务及格么?你的服务能否改进?给客户办理业务时候多些微笑了吗?俗话说“赠人玫瑰,手留余香”,对客户多点多点微笑,多点关心,客户往往也以微笑回应,这样员工同客户形成了良性互动,业务办理也感觉轻松愉悦很多,形成了良性循环。”该支行行长常常教导下属员工要换位思考,换成客户的角度来思考。第三从细节入手,增添人性化服务的要素,例如在柜台处摆放老花镜,方便老年客户签名用,增加报刊阅览区,下雨天为客户提供雨伞,为客户准备热水等。贴心为客户服务。以客户为中心的三部曲,自实行以来,一致得到好评,很多客户都表示,来这里办业务有种回家的感觉。
服务有信心,持之以恒心。珠江路支行坚持自己的服务理念,不断前行,自成立以来,来这里办业务的客户逐渐增多,这都是优质文明服务带来的结果,今后珠江路团队将会无比自信来开拓更高的境界。“优质文明服务不是一蹴而就,而是通过长时间的不断努力积累的。”中行曹县支行行长朱国正说,优质文明服务只有起点,没有终点,珠江路支行将勇往直前,持之以恒,一步一个台阶将优质文明服务进行下去,不断超越,不断开拓,服务一方百姓!
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