市长热线全省首创“漏话回拨”

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市长热线全省首创“漏话回拨”

如遇电话占线等情况,话务员会逐一“打回去”

2015年01月29日　　来源：齐鲁晚报

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　　江北水城旅游度假区党工委副书记韩金芳接听市长热线。　　　本报记者　李军　摄

　　　　本报聊城1月28日讯(记者　张跃峰)　在聊城拨打12345市长热线如果遇到占线等情况没接通,过后话务员将逐一回拨询问群众是否需要帮助。根据1月28日聊城市市长公开电话受理中心通报的信息,在全省首创漏话回拨,从系统后台调出未接通的电话号码一一回拨。
　　1月28日上午,聊城市市长公开电话受理中心组织媒体集中采访活动,对外通报了12345市长热线相关情况。据介绍,聊城12345市长热线设电话受理坐席60个,并开通了网上受理、手机短信受理,初步形成了电话、网络、手机三位一体的诉求受理新格局。按照“条块结合、属地管理”的原则,建立了“一级中心,二级平台、三级网络”的办理格局,在全市8个县(市、区)、3个市属开发区和36个市直有关部门设有二级平台。
　　群众来电直接呼入受理中心,由工作人员进行分类处理,能当场解答的当场解答；需要职能部门处理的,形成承办单通过专网进行转交；重要来电形成报批单,报市政府领导批示后,转有关单位处理。一般来电3-5个工作日以内回复,复杂来电7个工作日以内回复。受理中心接到部门的回复后,向来电人通报处理结果,征求来电人意见。对来电人提出合理质疑的,退回承办单位重新办理,直至问题得到圆满处理。
　　针对拨打市长热线占线等电话没接通问题,在全省首创漏话回拨机制。由工作人员定期从系统后台调出未接通的电话号码一一回拨,询问群众是否需要帮助,以便确保做到查缺补漏。据统计,如今给市长热线打电话一次接通率92.3%,通过漏话回拨总体接通率达到99%以上,市长公开电话接通难问题得到有效解决。
　　据介绍,聊城市市长公开电话受理中心自2005年3月份成立至今,已经累计受理群众各类诉求160余万件次。特别是去年6月15日新系统启用之后,到年底已累计接听群众来电23.6万人次,日均接听1179人次,是系统改造前的3.41倍,单日最高接听1949人次。

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