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打哪个热线都有人处理

高新区市场监管局投诉举报中心三条热线整合

2015年03月20日　　来源：齐鲁晚报

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　　蓝昕在接听消费者投诉举报电话。　通讯员　邓永超　摄

　　　　自从高新区市场监管局成立后,涉及工商、质监、食药监的三条热线就成为市场监管局业务融合的一个缩影。原先的12315、12365、12331三条热线被整合成为高新区市场监管局投诉举报中心。推诿扯皮的现象不见了,消费者无论打哪个热线,都有人处理。

　　本报记者　修从涛　　　　　　　　　　　　　　　　　　

每天要处理30余条投诉
　　9日上午9点,蓝昕像往常一样已经早早坐在投诉举报中心的办公室里,一方面时刻准备接听12315、12365、12331三条热线的投诉举报电话,一方面需要整理并回复由12345热线转交的关于高新区市场监管职责范围内的投诉举报或咨询。
　　“这是刚刚从12345那边转过来的举报线索。”9点10分,接到投诉举报线索,蓝昕的任务是先了解消费者举报的内容,“有时候坐席记录不清就需要通过电话直接向举报人了解详情。这个是反映一家洗衣店的问题,这位周女士在一家干洗店洗完的衣服一只袖子长一只袖子短,店家认为不属于他们的责任,周女士要求赔偿。”蓝昕将投诉内容整理后,发给市场监管局舜华所执法人员处理,处理完毕后再反馈回来。
　　据了解,每一条投诉举报都有处理时限要求,一般在5个工作日。“投诉举报案件处理完后还要进行回访,了解消费者对案件的处理是否满意。”蓝昕介绍,类似的投诉举报线索,她每天大概要处理30余条。
接热线练成了“万事通”
　　3月7日,一位刘女士反映,2014年9月份,她在高新区一家培训中心进行月嫂培训,学习之后一直没有给她发“月嫂证”,于是将该培训机构投诉到市场监管局。
　　“职业资格证里有‘月嫂’证吗?”这让蓝昕也很犯糊涂,她先向投诉者咨询所谓的“月嫂”证是个什么证件,是培训中心颁发的还是人社部门颁发的。但投诉的消费者自己也搞不明白。蓝昕又向人社局了解情况,“他们有育婴师的职业资格,没有月嫂证。”蓝昕也没了主意,无奈之下,她想起自己的朋友刚刚生产请过保姆,就咨询朋友是否了解月嫂证。
　　朋友的回复也不确定,她又“冒充”要请月嫂,向家政公司咨询“月嫂证”的事。最后终于搞清楚,原来投诉人所说的月嫂证是培训公司自己给受训人员颁发的一个学习证明。
　　“搞清楚这个内容很重要,如果月嫂证是人社部门的职业资格证,那么培训中心不给发证,有可能涉嫌欺诈消费者；如果月嫂证是培训中心自己颁发,就得看他有没有发证的资格,有没有超出他的经营范围。”蓝昕说,处理消费者投诉可不是件简单的事,时间长了自己也变成了个“万事通”。
热线合并,推诿扯皮少了
　　蓝昕有个明显的感觉,以前工商、质监、食药监业务没有合并的时候,每个热线都是由各自的职能部门管理。“那个时候不可避免地会有推诿扯皮的情况发生,这个说属于质监管,那个说属于工商,最后投诉的人就很生气。”蓝昕说,现在这种情况没有了,12315、12365、12331不管打哪个电话都有人处理。
　　据了解,自从工商、质监、食药监业务融合后,高新区市场监管局下设的6个监管所同时具有对生产、流通、销售全领域全过程进行监管的职责。无论是在哪个环节出现消费者的投诉举报,市场监管局都有责任进行处理。
　　据介绍,维权热线进行整合后,建立起了由市场监管执法大队综合科、各业务室归口接收、分派、反馈,市场监管所或各业务科室直接办理的消费维权工作机制,有效提升了消费维权的反应速度和处置效率,实现了一个渠道,一个出口,解决了以前消费者投诉无门、部门相互推诿等问题。2014年为消费者挽回经济损失32.52万元。

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