“新五常”打造高铁服务金字招牌

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“新五常”打造高铁服务金字招牌

2015年04月13日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　□李中国

　　高铁作为中国领先世界的产业亮点及车站窗口位置,一举一动具有社会文明的风向标意义。高铁客流中的思想文化潮流,引领着国人的价值取向和时代风尚。京沪高铁曲阜东站作为儒学发源地、“东方圣城”曲阜的铁路门户,创立了“高铁儒行”服务品牌并不断升级,提出以新“仁义礼智信”儒家五常作为服务理念,并赋予了高铁服务新内涵。
　　仁:彰显“以德治站,以仁待客”的服务和管理理念。对外,把为旅客提供最具人性化、亲情化的候乘环境作为服务目标；对内,追求“修身、立德、兴站”的管理目标。特别是面对广大旅客,将“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”等儒学经典和铁路人“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念融会贯通,落实到一点一滴,日复一日的服务实践中,让旅客感受中华民族传统美德的强大生命力。
　　义:车站专门规划出重点旅客服务区,为需要帮助的重点旅客提供专区候车、专人引导送站、专用通道乘车等一系列贴心服务项目,为重点旅客提供无微不至的服务,用车站独有的温馨服务让重点旅客感受家的温暖。
　　礼:微笑、亲和、温馨,以礼为体。“有朋自远方来,不亦乐乎!”曲阜东站专门对车站工作人员进行“周礼”等传统文化礼仪培训,除了定期向旅客展示外,并将含蓄、美妙的传统礼仪融入日常服务,让往来游客感受“仁爱在心,礼乐在途”的魅力。
　　智:以曲阜东站新浪官方微博和“高铁齐鲁行”手机APP客户端为代表的新媒体服务平台的上线投入使用,体现曲阜东站勇于开拓创新,为旅客提供更有针对性和智能化的服务。
　　信:通过站长热线、官方微博和手机客户端等,旅客可随时随地享受列车正晚点查询、失物招领、线上订餐、行李搬运、重点旅客服务等预约,服务触角无限延长,服务距离无限缩短。
　　这种“以儒学道德配合铁路市场化经营”的创新实践,以优秀传统文化基因做强做实、做优做亮服务产品的本质属性和“安全优质”的崇高品质,带动面向市场、拓展市场、笃行市场的“齐鲁大动脉”系列服务品牌全面升级,功莫大焉。应对经济发展新常态下日益加剧的运输市场竞争,一个深具传统文化基因的“新五常”服务理念,无疑是高铁做大市场份额的金字招牌。

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