提高医疗服务水平 改善患者就医感受
——德州市人民医院改善医疗服务活动纪实
2015年08月06日 来源：
齐鲁晚报
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文/赵希海
德州市人民医院是一所集医疗、科研、教学、预防、保健、急救于一体的现代化大型三级综合医院,也是德州区域内唯一的一所三级甲等医院,其医疗服务水平的高低,将影响着德州区域内广大群众就医的真实感受。近年来,德州市人民医院不断加强医院标准化建设和基础设施建设,突出公立医院的公益性,优化诊区设施布局,营造温馨就医环境,畅通绿色急救通道,确保患者医疗安全,规范医疗行为,提高服务水平,着力打造区域性优质医疗服务中心,切实为患者提供方便、及时、安全、优质、价廉的医疗服务,改善了广大群众看病就医的感受。
优化诊区设施布局
营造温馨就诊环境
德州市人民医院为方便患者就诊,针对原门诊布局不合理、设施不完善、就诊不方便的状况,对门诊设施布局进行了规范化改造。原急诊科、输液室等诊区存在着通道狭窄、布局不合理等情况,医院先后对急诊科、输液室、儿科门诊、内镜室、检验科、病理科等十余个科室进行了规范化改造。口腔科改造后分区明确、布局合理,设置了15个独立诊室,既保护了患者的就诊隐私,又为患者提供了安静、独立、舒适的就诊环境。急诊科改造后,按照国际标准进行了规范的红黄绿分区救治,红区救治生命垂危的急重症患者,黄区救治心衰、呼吸衰竭、急性中毒等危重症患者,绿区救治普通急诊患者,从而对就诊区域和救治功能进行了明确划分。增加了预检分诊台,建立了EICU,并配备了呼吸机、吊塔等急救设备设施,为复苏室增加了除颤仪、胸外心脏按压机、血液灌流机等先进设备,提高了抢救成功率,挽救了大量危重患者的生命。为及时抢救危重患者,德州市人民医院开通了绿色急救通道,对危重病人先就诊、检查、手术,后补办相关手续,为及时抢救病人赢得了时间,提高了抢救成功率,受到了患者、家属及社会的广泛好评。
为进一步改善群众就医条件,德州市人民医院已开始动工扩建门诊楼,新增诊区面积两万多平方米。医院改善病人就医条件的举措得到了德州市委、市政府的大力支持,将德州市人民医院门诊楼扩建工程列为全市十大民生工程之一,并给予了资金上的支持。新门诊楼扩建后,可容纳日就诊量5000人次,将有效缓解群众就诊拥挤、环境嘈杂的现状,诊疗环境更加人性化,医疗服务更贴近患者,进一步改善人民群众的就医感受。
规范制度流程
确保医疗安全
德州市人民医院不断加强制度建设,严格规范操作流程,落实患者安全目标。注重医疗质量与安全管理,严格规范医疗服务行为,有效地保障了患者医疗安全。该院把“病人的安全、健康、生命高于一切”确定为医院的服务理念,严格落实首诊医师负责制度、新技术准入制度、手术分级管理制度、手术安全检查制度等核心医疗制度,确保了医疗安全和医疗技术水平的不断提高。
严格依法执业和技术权限管理,实行资质授权与实时调整。在患者手术安全方面,严格落实手术分级管理制度,对手术医师、麻醉医师根据技术职称、技术水平及综合考核情况进行资质授权,并对手术医师、麻醉医师进行定期评价与再授权动态管理,推广条码识别患者身份,完善高风险技术操作流程,规范临床行为合法性,保障了患者的医疗安全。在安全用药方面,严格医疗技术人员的用药权限,根据考核结果对分级情况实行动态管理,控制用药比例,合理使用抗菌药物,有效地从源头上规避了医疗风险。在新技术方面,严格控制业务人员的资质准入和技术准入,加强临床路径管理,规范诊疗操作流程,既促进了医疗技术的不断提高,又保障了患者安全。
实行“危急值”报告制度,“危急值”范围覆盖了检验、放射、病理等全部医技科室,促进了医技科室与临床科室的及时沟通,保证了危重症患者第一时间得到及时的抢救治疗。一位怀孕七个多月的孕妇在复查时发现脐带脱垂于宫颈口处,脐带脱垂会阻断胎儿生长,如胎儿未能及时取出,短时间内大部分胎儿会死亡。彩超室的人员发现危急情况后马上通知产科医师及手术室,开通了绿色急救通道,将孕妇从彩超室直接推进了手术室,立即实施剖宫产术,8分钟后胎儿顺利剖出,成功挽救了一个幼小的生命。
德州市人民医院在核心制度的制定与落实、质量管控、评价考核等重要环节上不断加大力度,把工作重心放在制度的落实和考核上,使全院的医疗质量和服务水平不断提升,有效地保障了患者的医疗安全。
倾听患者心声
和谐医患关系
为了解患者的就医需求,倾听患者的心声,德州市人民医院不断加强病人投诉管理工作,畅通病人投诉渠道,搭建起了医患沟通交流的平台,减少了医患双方的误解,有效地和谐了医患关系。
在病人投诉管理工作中,德州市人民医院实行了首诉负责制,任何部门和个人不得推诿病人。通过多种形式公布投诉管理部门的电话,做到了投诉有接待、过程有登记、处理有程序、结果有反馈,责任有落实。对病人投诉的情况进行认责分析,主管部门采取有力措施进行整改,有力地促进了服务质量的不断提升,收到了良好效果,病人投诉量不断下降,病人满意度不断提高。
德州市人民医院多年来坚持出院病人电话回访制度,征询病人对医疗服务的意见和建议,让病人出院后回到家中谈自己在就医过程中的真实感受,病人在无顾虑、无压力的情况下,真实反映医院的服务质量,收到了良好效果。出院病人电话回访使医疗服务从院内延伸到了院外,从生理、心理、社会适应能力等方面为患者提供连续性的医疗服务,把医疗过程延伸到患者家中,受到了患者的广泛好评,提高了患者对医院的信任度,在促进医疗服务质量不断提高的同时,有力地促进了医患关系更加和谐。
在出院病人电话回访中,诚恳征求病人的意见和建议,对病人提出的问题进行认真地梳理,归类反映给相关部门、采取有力措施进行改进,增强了服务意识,提高了服务质量。许多病人在电话回访中对医院工作提出很多合理化建议,这对改进医院工作,提高服务水平,更好地服务病人产生了积极影响。2015年上半年全院出院病人22751人次,成功回访病人21991人次,回访成功率96.66%,病人满意数21716人次,满意度为98.75%,与上年同期相比,提高了1.33%,获得了良好的效果。
在广泛征求病人意见和建议的基础上,采取多种措施提高服务质量。德州市人民医院为方便病人就诊采取了“医卡通”就诊模式,实行了门诊电子叫号,增加了服务窗口,减少病人候诊时间。按照便捷预约、有序就医的原则,在原有电话预约、诊间预约的基础上,开通了网上预约,患者不出家门,轻点鼠标就可进行预约,优先就诊,极大地方便了患者就医。为病人提供优质、便捷、安全、舒适的医疗服务是德州市人民医院不懈的追求,提高服务质量永远没有尽头,德州市人民医院将多措并举,努力满足人民群众的就医需求,切实改善患者的就医感受。
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