李先生实际入住的所谓酒店是一家小旅馆,房间非常小,跟预订时的星级酒店相差很远。(李先生供图)
本报记者 时培磊 实习生 丁金阳 张鑫
“星级酒店”的客房小得只放下一张床
李先生反映,他和家人打算于8月20日到新加坡自助游,想通过国旅山东总部预订住宿酒店。“国旅山东总部这边都是通过好巧网的海外订房中心预订房间。当时我们要求阳光明媚、宽敞明亮就可以,不要太豪华。”随后,好巧网订房中心发来了酒店的照片,李先生选中了一家名叫“22 PARK HOTEL”的带星酒店。“我们五个人订了3个房间,打算从20日住到24日,每个房间一晚上大概700多元人民币。”
8月20日,李先生一家从北京坐飞机到了新加坡国际机场。“到的时候已经凌晨1点多了,我们就赶紧往酒店赶。”让李先生惊讶的是,当地的多名出租车司机都称没有听说过这个酒店。根据大体位置,司机寻找了很久才找到。让李先生哭笑不得的是,这哪里是酒店,“就是一个小旅馆,第一次经过时司机都没看到。”
到了房间后,李先生发现屋里更是小得出奇。“一个人拉着行李箱进去,第二个人就没法进去。人进门只能直接上床,没地方站。”李先生告诉记者,这跟之前宽敞明亮的照片相差太远啦!
让李先生害怕的是,他14岁的孩子睡了一晚上后,第二天身上起了一片红斑。第二天一大早,李先生去协调更换房间,该酒店值班经理告诉李先生,房型是订房中心订好的,“不给我们更换。”
其间李先生通过国旅和好巧网订房中心协调未果,最后,李先生打算退房,并预订了新加坡另外一家大酒店。“这个值班经理当时说,我们住了一晚,其他三个晚上的钱不会收的,会通过订房中心退款给我们。”
订房中心以“一旦预订不退房”为由拒退款
回国后,李先生通过国旅山东总社给好巧网订房中心发了要求退款的函,订房中心通过查询也落实了“因无其他空调房协调故不能帮助客人协调房间,客人于第二天退房离开”。然而,好巧网以“预订酒店时接受了平台的条款,不能提供任何书面处理意见”为由拒绝回应。
9月22日,记者致电好巧网的客服。其客服工作人员告诉记者,“你得去找国旅山东总部,找他们退款。”得知顾客已经找国旅协调此事后,该工作人员又让去“找新加坡的酒店退钱。”当记者告知客服,新加坡酒店已经将钱退还好巧网,该客服则回应,“订单一旦生成,就不接受退房。”随后,该工作人员挂掉电话。
山东新亮律师事务所王新亮律师认为,如果李先生确实有证据证明实际入住的酒店与之前承诺的条件不符,李先生完全有权利要求网站退还预付的费用,甚至可以要求赔偿损失。
王新亮认为,好巧网作为订房平台,接受酒店入驻平台时,有责任了解商家的基本情况,防止质量问题,发生李先生这样的情况,网站就得负责任,甚至是负连带责任。另外,“网站说因为签了条款而不给退钱也是不合理的,法律上有明确规定,双方以合同的形式,排除一方的权利,增加一方的义务的,这样的条款是无效的。”
律师:呼吁建立网上监管平台
随着网络购物兴起,电商林立,网络商家和商品令人眼花缭乱,产品参差不齐,存在诸多不和谐、不诚信的现象。2014年全国消协组织受理投诉情况分析近日发布,其中涉及网购的投诉去年达到近两万件。 王新亮律师认为,网络购物维权困难主要有以下几点因素。一是网络维权尤其涉及到异地维权,消费者需要消耗大量人力和物力。二是网络购物所涉及产品的价格金额如果不高,若采取诉讼程序解决常得不偿失。另外,网络购物维权诉讼过程中,证据调取存在一定的难度。为此王新亮建议政府部门应开通网上监管部门,或者让网上经营机构缴纳一定的质保金来维护消费者的权益,消费者遇到问题可以直接投诉网上监管平台。
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