她就成天操心“别人家的难事”

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12345市民服务热线每天接听电话过万次,每月有千人致电感谢

她就成天操心“别人家的难事”

2015年10月08日　　来源：齐鲁晚报

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　　赵琳在通过电话督办市民投诉的难题。

　　工作人员在接听热线。

　　　　在济南,生活中遇到问题想要投诉、咨询,最简单的方式就是拨打12345。在市民反映的问题中,有些能够一次性解决,可遇到一些界定不清的难事时,就需要12345市民服务热线二处处长赵琳来协调解决了。
　　文/片　本报记者　刘雅菲　　　　　　　　　　
难点问题她来协调解决
　　从2010年8月到现在,赵琳已经在12345市民服务热线工作了5年,每天面对的就是市民反映疑难问题的催办、督办、突发事件处理。
　　琐碎的工作最初让赵琳不是很适应:“我原来的工作还相对轻松一些,来到热线时,正处于热线的发展期,每天的工作头绪特别多。”说完,赵琳手中的手机又响了,由于要协调很多事务,每天找她的电话都是一个接着一个。
　　在赵琳的工作中,与市民关系最近的就是督办。市民拨打12345反映的问题,有些直接就能解决或转到相关职能部门后也能够解决,但还有相当一部分问题,解决起来却没这么简单。“有一些问题是反复反映但是迟迟没有结果,或者是政策界定不明确,这些问题,就是我们督办的重点。”
　　每天一上班,赵琳就开始忙活着解决“别人家的难事”,到现在她督办过多少事情,已经记不清了。“2013年的时候,很多市民反复反映,荷花路坑洼不平。问题反映了近半年,我们也一直转办,这条路还是老样子。”最后,赵琳通过沟通、协调,联合市纪委行政效能监察室,到历城区召开现场办公会议,这个问题才得到解决。

每周忙7天每天24小时
　　12345市民服务热线是24小时对市民开放,这也意味着赵琳要24小时都准备好为打进热线的市民服务。“我的手机是从来都不关机的。”赵琳说。
　　及时处理突发事件,也是赵琳的工作之一。9月19日晚9点40分左右,正在家准备休息的赵琳接到了热线值班班长的电话,从9点半左右开始,很短的时间内热线陆续接到了70多个市民电话,反映在经五纬十二附近闻到了很大的煤气味。这让赵琳迅速进入工作状态,她向相关负责人汇报情况,然后同市政公用局、槐荫区政府联系,又将这一突发情况汇报到市政府应急办和市委信息处。市民反映的问题传递到了职能部门那里开始得到解决,然后又从职能部门获得最新情况反馈给市民,完成了这一系列的工作,赵琳才可以休息。
　　像这样的情况有很多,还有一些突发情况发生,在进行协调汇报后,赵琳及她所在的部门还会帮助市民,争取将问题从根儿上解决。
　　2013年5月,由于开发商施工的原因,历城区化纤厂自备井供水管道被挖断,致使3000余户居民家中停水。情况发生后,赵琳协调市市政公用局和水务集团,利用送水车送水,并且修复管道。为了让市民以后用上放心的水,赵琳后来又再次进行协调督办,将市民供水管道并入市政供水管网。
　　在说着这些情况时,赵琳反复在强调:“不光是我要24小时准备工作,这些相关职能部门的工作人员也是24小时工作,他们更辛苦。”

解决了问题就像给自己办成了事
　　市民想要解决问题的心情都十分迫切,而他们的表达方式有很多种,赵琳说:“我们接线员曾经接到电话,市民反映了问题后表示,如果不解决问题,他就不挂电话。遇到这种情况,我只能一边安抚市民的情绪,一边抓紧时间解决。”
　　“我特别能理解打进热线的市民的心情,现在每天打进热线的市民有一万人左右,对于热线而言,一名市民的问题可能是万分之一,但是对于这个市民而言,可能就是一件天大的事。”赵琳说。
　　理解了市民的心情,在进行督办时,就更多了一股动力。“我们处一共有五名工作人员,每天都会对一些难题进行督办,要是看到自己督办的事情得到了解决,那真的像解决了自己的问题一样兴奋。”
　　在赵琳刚刚从事热线督办工作的时候,有一些职能部门不太理解,“当时会有单位认为,你们这不是在给我们找事干吗?没有热线的时候,也没有这么多事呀。”赵琳说:“但现在这样的情况已经几乎没有了。我经常会说,其实我现在的工作挺好干的,比以前顺畅多了。”
　　虽然工作比以前顺畅了,但赵琳的工作中依然会面临一些通过很大努力也无法解决的事,这也让她很困惑:“有一些历史遗留问题,或者各个单位权责交叉比较复杂的问题,处理起来会比较困难,我看到过很多市民,这种问题给他们的生活造成了很大的影响,无法帮他们解决,我也觉得不好受。”
　　“现在,12345市民服务热线每个月能收到1000个左右的感谢电话,对我们工作人员的工作表示感谢,这让我们觉得不管怎么辛苦都值了,真挺欣慰的。”赵琳说。

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