热线烫手,135个坐席日接电话过万

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热线烫手,135个坐席日接电话过万

济南12345热线实现“标准化”,受理诉求划分为862小类

2015年10月12日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报10月11日讯(见习记者　郭立伟)　10月11日下午,国家标准委主任田世宏一行到济南12345热线调研标准化工作。济南市12345市民服务热线于2008年9月26日在原市长公开电话的基础上进行全面升级改造,整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线,2014年被国家标准委批准为“2014-2015年度服务业标准示范项目。”市民从之前的“打热线”投诉,到现在的“用热线”求助,12345热线日渐成为市民出行、投诉求助、解决日常生活问题的好帮手。
　　济南12345热线目前拥有坐席135个,近300名工作人员。热线开通至今,共受理市民诉求1243.2万件。此外,外拨、回访电话669.8万个。热线的日均受理量从最初的1千余条增长到1万条,“每个工作人员平均每天能接到150个电话”,热线处的负责人说。不仅如此,该负责人介绍,一些外地人来济南请求帮助和服务,也会积极拨打热线,“外地人拨打热线平均每天不低于380个,光今天我刚看的数据是650个”。
　　如此庞大的数据处理多亏了智能化的大数据系统平台。热线将受理诉求按标准进行分类,划分为5级10大类,862小类,通过系统实现自动分类、转办、预警热点事件等功能,并向市委、市政府、市人大、市政协等机构开放平台接口,为党委、政府以及各部门提供参考。850万字强大的数据库资源,大幅提高数据处理的效率,办理市民诉求的时限从原来的15天缩短为5个工作日,办结率从开通之初的80%提高到97%,直办率从最初的57%提高到现在的80%以上。
　　“有事就打12345”已经成为济南市民根深蒂固的观念。今年已经退休的市民刘先生说:“先不说这问题解决得咋样,光这服务态度就改进很多,接电话的人会耐心听你的问题,不管解决没解决一般都会有电话回访。”

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