“特事特办”为危重病人上门服务

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中国银行德州新湖支行

“特事特办”为危重病人上门服务

2015年11月03日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　【事件经过】
　　9月8号上午,一位客户焦急地来到中行新湖支行营业部,大堂经理接待了这位客户,客户称其岳母患“脑出血、高血压、呼吸衰竭”等综合性疾病,正在德州市人民医院住院,现在意识不清,急需将借记卡中的8万余元存款交医疗费,但借记卡的密码不知道,无法支取。因该存款人借记卡在济南中行开立,经咨询当地开户银行,答复可以上门服务,于是来到毗邻的新湖支行求助。
　　因该类业务较为特殊,大堂经理立即带客户找到了派驻业务经理,派驻业务经理了解到情况后,告之客户可以按照中行上门见证应急方案进行密码挂失并将资金汇至医院账户,但需支行双人上门见证核实,还需存款人直系亲属提供相关证件及医院证明。客户在得知可以办理后非常高兴,于是表示回去联系存款人直系亲属商议。
　　9月9日上午,客户陪同存款人直系亲属再次来到新湖支行营业部,并称病人情况紧急已于昨天晚上转入重症监护病房。派驻经理立即将该情况向分管副行长进行了汇报,分管副行长高度重视,立即安排协调网点人员,并亲自带领客户经理和派驻业务经理携带相关资料和录音录像设备前往人民医院进行核实。
【处理过程】
　　在人民医院重症监护病房内,核实人员见到了处于病危中的存款人本人,存款人病情危重,意识不清。经与身份证对比确系存款人本人,同时向医院方了解了病人的具体情况,收集了存款人的诊断记录等资料,并全程录像记录。存款人直系亲属提供了母子双方的身份证、户口簿等相关证明,并签署了《声明书》、《代办人保证书》、《异地见证及上门服务审批表》等相关申请表。随后回到网点按照中行上门见证应急方案操作流程成功为客户办理了密码挂失业务并按要求将款项汇入人民医院账户,解了客户的燃眉之急。
【实施效果】
　　通过这一事件体现了派驻业务经理对“特殊”业务的风险把控意识和灵活处理能力,用责任和热情在“刚性”制度与“柔性”服务中找到了平衡点,大大提升了客户的满意度,用实际行动践行了“担当社会责任,改善客户体验”的工作理念,赢得了客户的赞誉。
　　　　(派驻经理　王维峰)

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