80后女驾驶员孟苓菲,以甜美的微笑和出色的表现赢得乘客们的喜爱。
本报通讯员 赵东云 毕磊 辛展 本报记者 孟燕
为圆梦她选择了济南公交
1986年出生的孟苓菲学生时代每天都要乘坐公交车上学,当时有一位留着板寸发型、说话干脆利落、服务还特别周到的“麻辣”女司机形象让她记忆深刻,让她对公交事业产生了向往之情,并梦想着也要成为一名英姿飒爽的公交女驾驶员。
2008年的冬天,孟苓菲考取了公交驾照,通过公司的培训考试成为了一名公交驾驶员。在这个大集体中,孟苓菲深深地感受到一种“正能量”,车队上下都对工作高标准、严要求,同事领导之间像朋友和家人一样关怀备至。在这样的“氛围”中,孟苓菲有了一种从未有过的工作活力,也让她对新集体、新工作产生了深深的热爱之情,并暗下决心也要成为线路上像吕玉静、李涛这样的五星级驾驶员。
为圆梦她不断历练成长
刚盯车时的孟苓菲虽然能够很好地完成营运工作,但就是羞于开口向乘客说“您好”,更不好意思对着乘客微笑。为此,孟苓菲还被稽查队查过两次服务不合格。车队的服管员和分管书记分别找孟苓菲进行了谈话教育。这让她意识到要想成为一名优秀的驾驶员都是要经过不断努力和锤炼的。
此后,孟苓菲对着镜子开始练习如何微笑,熟记日常服务用语,主动与同事们交流服务经验,认真研究微笑服务方法。微笑的含义也从最初的为了微笑服务而微笑到发自内心的真诚微笑。
家住十六里河的程女士就是孟苓菲所服务乘客中的一个典型代表。起初是因为程女士每天上班都能碰巧坐上孟苓菲的车,她发现这个个头小小的姑娘不仅服务热情,而且很机灵,凡是向孟苓菲咨询线路换乘问题,她都能耐心一一作答。
时间久了,程女士便与孟苓菲熟悉起来,有时候热情的程女士还会将自己做的菜、水饺捎给孟苓菲让她品尝。休班时,孟苓菲也会很礼貌地回请程女士。孟苓菲的车上常备有方便袋、雨伞,全部免费向乘客提供。用完后乘客们也会不约而同地将雨伞送还回来。孟苓菲与乘客之间建立的这种信任,让她更加坚定了做好营运服务工作的信心和决心。
为圆梦她不负重任
细心的孟苓菲发现由于K155路在外环路上运行,客流又相对较少,同事们的工资水平与主干路上的线路确实存在一定差距,时间久了许多同事明显干劲儿不足。
孟苓菲看在眼里记在心里,有什么好办法可以解决呢?经过一段时间的思考,孟苓菲认为团队合作是很重要的。于是她把自己想借鉴上学时“学生自管班级”方式来管理线路的想法,跟同事们进行了探讨,并给车队领导进行了汇报。没想到同事和领导都很赞同和支持。
不久后,K155路推出了“职工自管线路”,在遵守公司管理规定的基础上,以争创“星级线路”为目标,分别成立了由线路驾驶员为组长的安全、服务、技术创新小组等,负责监督、检查、督促线路成员共同完成各项工作。实现了分片包干、责任到人,形成了人人有指标、事事有人管的良好氛围。同时,全线驾驶员还讨论研究制定了《K155路线管理细则》,用大家普遍认可的方式对影响线路晋星的驾驶员进行小小的“惩罚”。用孟苓菲的话讲就是:新制度下的“土办法”管理。在孟苓菲的带动下,大家伙齐心协力共同维护线路的荣誉,违章的少了、受到乘客表扬的多了。全线驾驶员节油车率实现了100%,挂星率从73.3%提升到100%。K155路被总公司多次评定为三星级线路,线路上的同事们也从星级线路奖励中得到了真真正正的实惠。
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