山东移动提升装维服务水平 - 齐鲁晚报数字报刊

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山东移动提升装维服务水平

2015年12月09日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　为更好地服务家庭客户,山东移动通过嵌入式管理和智能化手段,打造星级装维站,提升装维效率和服务质量。
　　山东移动实现了网格化装维服务,全省共划分为3070个网格,设置装维站403个,让服务更贴近客户。设置装维管理员,通过嵌入式管理,加强培训和巡查考核,实施装维全量回访,让每个装维人员服务规范化、每张装维单处理高质量。达到“服务半径小于20公里、在途时间小于20分钟”的服务标准,回访满意度达99.24%。
　　家客服务点多面广,工作量繁重。为此,山东移动开发了宽带投诉智能处理流程,实现工单直派装维一线、装维人员掌上接单、大力发展微信自服务,大幅度缩短了流转耗时。宽带装机平均时长缩短到24.07小时,投诉处理平均时长缩短到4.99小时。
　　通过统一装维站建设标准和规范,提高装维站基础管理水平,山东移动在全省开展了星级装维站评选活动,从装维站基础管理、装维时长、嵌入式管理落地、随工与验收、仓储管理、安全生产管理、装维工艺、客户满意度8个方面,评选出57个星级装维站。在促进服务提升的同时,也激发了一线装维人员的干劲。
　　下一步,山东移动将进一步提高家庭客户装维水平,力争全部工单实现24小时内装机、12小时内排障。做到“足不出户装宽带、当天受理当天装、报障立即有响应、服务支撑全天候”,为客户提供更满意的服务。

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