爱的通行证,让出行畅通无阻
恰逢7月连绵的阴雨,在14日这天上午,我们走访了齐鲁交通日照ETC客服中心。
上午9时,前台整洁有序的大厅里,穿戴蓝色制服的工作人员正在有条不紊地进行业务办理。而大厅左侧悬挂的宣传牌上的大字“人在旅途,爱在ETC”十分耀眼醒目。这朗朗上口的品牌口号,亲切又走心。
我们进一步询问。在几句寒暄之后,我们与随行人员一起,坐在客服中心营业厅的客户体验区里,在不紧不慢的节奏中,打开了这次探访之路的大门。
若把现今社会形容为一条高速发展的道路,那么科技与互联网+的发展推动,就是这条发展之路上必不可缺的推动剂。随着社会的不断进步,公众出行的高端化也成为了趋势之一。
齐鲁交通日照ETC客服中心,是一个日照本土年轻的服务品牌,现共有37名工作人员,设综合办公室、业务管理室、市场营销室3个职能科室和17个客服网点。产品包括鲁通A卡(后付费卡)、鲁通B卡(预付费卡)、电子标签(OBU)设备、网上充值设备、手机蓝牙充值设备等。主要为客户提供专业的鲁通卡办理、充值和电子标签办理及售后服务,向用户展示ETC产品、办理手续和介绍服务网点,为客户推荐适合自己的专属ETC产品。
2017年1月-6月,齐鲁交通日照ETC客服中心通行费充值总额达到1.61亿元,完成总目标的70%。线上充值总额达到8500万元,占总收入的63%。鲁通卡用户也已经推广到14个省份。
在半年的时间内,面对激烈的市场竞争,他们的业务成绩傲人。在这支大队伍里,少不了个人的极大努力与团队的整体协作。也许是一直奉行爱人如已的服务理念,在这支团队里,我们感受更多的是活泼有爱的氛围。客服中心的每一个人,都在用自己的温度和热度,温暖着每一个前来办理业务的客户。在爱人如己的服务理念里,遵照“成为高速公路快捷出行的贴心管家”的愿景,遵从“传递爱心,用行动引领时代”的使命,践行“敬虔 齐家 谦和 友好”的价值观,他们做到了知行合一。
□李晓东:客户的事情无小事
“前几日,客服网点接到了一个客户的投诉电话,客户说买了新车,挂了新牌,却被告知无法办理ETC业务。”李晓东说,他们获悉后,立即查明了原因,原来是前任车主办理的ETC业务没有取消,因而导致无法办理。
随即,日照站客服网点的工作人员和客户取得了联系,并帮助其完成了业务的办理。虽是小事,但反映的是对客户的重视程度以及用心的服务。
李晓东作为一名ETC客服中心营业厅的负责人,一直抱着勤奋踏实的工作态度,把客户的每一件小事当成一件必须认真对待的大事。不仅业务工作能力强,在团队建设中,李晓东更是带头相互尊重、互相关心,努力营造和谐、有爱、团结的直属营业厅团队。
“去上海洽谈业务的第一天晚上,我凌晨三点起来解手的时候,看见他还在拿着快捷通业务简介和协议书写写画画,他说要确保明天的业务谈成,要把洽谈中可能出现的方方面面问题都考虑进去。”他的一位同事这样说道。在同事眼中,他就是这样一个一丝不苟的人,在工作中力求完美,在生活上给予同事无微不至的关心。
在2017年上半年的工作里,李晓东与同事一起建立起新的手机推荐名“齐鲁通”与“沃佳”,并发展了物流公司。通过创新营销的方式,在“齐鲁通”名下通过散户联系散户抱团冲量取返利,用一个月的时间,组建了德州、潍坊、大连、青岛四个群,挖掘了近100位外地货车车主。截至目前,手机推荐名齐鲁通、沃佳,李晓东名下的业务量总和已经达到570万元。
□丁皓:笑容是一种力量
丁皓是一名营业厅销售人员。这个85年出生的姑娘,人如其名,明眸皓齿的她,最厉害的“杀手锏”就是微笑。
虽然来到客服中心的时间仅仅两个月,但她的工作流程早已十分规范又熟练。从一递一交的小小的细节里,丁皓代表的不仅是ETC作为服务品牌的精神,更是一份人与人之前的温情与善意。这份发自内心的善意,在不知不觉地感染周围所有的人。
“微笑,是人与人之间的感情传递。将心比心,用我的爱心诚心细心,换您的舒心放心安心,微笑在脸,服务在心。”丁皓说,实行微笑热情服务,也让她愈发地从内心里体会到每个人的不容易,而一句温柔的问候,总好过咄咄逼人的冷酷。
尽管如此,总还是会遇到一些脾气急躁的客户。每当这时,丁皓总会耐下性子,为客户慢慢解释。其实对于丁皓而言,无论要遭受多少客户的误解与委屈都无关紧要,只要客户能够露出满意的笑容,就是对她工作最大的肯定。
凡是被她服务的客户都融化到她的笑容里,再次来到营业厅的时候,都会说“特别爱笑的那个小姑娘今天上班吗?我去找她办理业务”。
工作中的丁皓,不卑不亢,处理矛盾时有礼有节。久而久之,一些常来常往的客户都记住了这个笑容明媚的小姑娘。
□姚兰:综合能手就是这样炼成的
姚兰是一个十分逗趣的人,说起话来风趣幽默,也敢于直言。大笑姑婆一样的形象,让客服中心里总是充满笑声。
姚兰在半年的工作里,换了三个部门,从中积累了宝贵的工作经验,体会到了每一个岗位都需要用心付出。
目前,姚兰在业务管理室工作,主要负责票据与网点业务员的日常管理,促使业务流程的规范化。
在业务转型的过程中,她加快完善了网点票据整理工作。建立高效解决问题渠道,走访了13个直属网点,捋顺票据与账款的交接事宜,做到日结周清。科学计划与安排,保障网点票款数据零差错,设备零故障目标的实现。
姚兰说,业务工作的繁琐是考验人的,而解决之后的成就感又是让人快乐的。这半年时间里,网点的自身综合管理水平也大大提高,带动了网点人员对于业务的熟练程度,也促使了业务管理室对于网点管理能力的综合提升。
“工作无小事,每一位向我们咨询的客户都值得被我们温柔以待。我们牢记我们的服务品牌,做更加称职的高速公路快捷出行的贴心管家。”姚兰说。
□卢艳:团队就是一个大家庭
零点收费站客服网点是全业务网点,负责办理业务与充值,卢艳是这里的负责人。87年出生的卢艳,是个十足的文艺青年。在这半年的工作里,她收获的不仅是业务能力上的提升,更与ETC大家庭的成员们打成一片。
卢艳说,她经常觉得自己是幸运的。因为能在每次工作出现失误时,同事们都能及时提醒。当取得成绩时,又能够鼓励肯定她,让她更有奋进的动力。
在这个大家庭里,她感受到的是宽松融洽的工作氛围,团结向上的企业文化,更懂得了什么是学习,开放,和谐与创新。
在这半年的时间里,卢艳学会了用一颗平常心去对待工作里遇到的种种问题。解决事情要靠切实有效的咨询与帮助,而不是情绪化的发泄。她不仅把工作做得有声有色,更学会了享受工作中的乐趣。
“小窗口,大形象。虽然我只是一名普通的ETC工作人员,但我热爱我的岗位,热爱我的工作。学习无止境,服务无止境,我们一直在路上。”卢艳说。
结束语
秉承公司“快乐工作 健康生活”的精神标杆,打造“人在旅途 爱在ETC”的服务品牌,这群小小螺丝钉们,就好像洒在高速公里上的微光,用自己的温度和热度,温暖着风尘仆仆的赶路人。
人生如行路。古有李白说,“行路难,行路难”,而如今,真实的路,因为有了爱的通行证,变得畅通无阻。有了爱的ETC,我们的出行才会更加便捷,更加贴心,更加文明。
未来的日子,齐鲁交通日照ETC客服中心全体人员将会一直在路上,为更多的客户奉献爱心,传递真情。
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