▲苏洁一家还是“双飞家庭”,她的老公也是山航空保支队的一名空警。
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 白新鑫
空乘工作没有那么简单
苏洁是一名地道的济南女孩,大方、爽朗的她自带“女汉子”特质。2007年,苏洁开启了她的飞行生涯。
说起与飞行的缘分,苏洁告诉记者,早在自己还在上高中时,父亲就给过她一个建议。“高三时,爸爸告诉我可以去报考中国民航大空乘专业。”苏洁说。在那之前,只坐过一次飞机的她对空乘并没有太多的认识,但她还是听了爸爸的建议,考取了中国民航大,成为一名空乘专业的大学生。
4年的大学时光,苏洁对空乘有了进一步的认识,大学毕业后她进入山航,成为一名真正的“空姐”。
刚开始工作时,苏洁每天都是小心翼翼地服务旅客。她说:“客舱服务不只是发水、发餐那么简单。”
“没接触过这个行业的人,都会觉得我们生活挺光鲜,工作轻松工资又高,这很正常,还没工作时,我想象的空乘生活也非常美好。”可是真正工作了,登上飞机开始服务旅客,苏洁很真实地感受到空乘工作的不容易。“一开始完全是手忙脚乱,尤其是有旅客不满意时,不知道怎样沟通,怎么才能说到旅客心里去。”
“当时年纪小,只觉得没有旅客投诉我就可以了。”苏洁说。可随着工作经验的积累,她渐渐明白了一个道理,空乘工作远没有想象的那么简单。
“每个人对服务的理解不同,对于我来说,我喜欢每一名旅客都能拥有一次完美的行程。”苏洁说。平时工作中,她经常会遇到第一次乘坐飞机的旅客,在为旅客发放饮品时,这部分旅客往往不清楚都有哪些饮品供应。“也许是因为第一次坐飞机,在挑选饮品时这部分旅客往往会说‘随便’。”苏洁说。一旦遇到这种情况,她总会耐心地为旅客介绍饮品种类,帮助旅客缩小选择范围。
苏洁说,很多旅客喜欢聊天,每当遇到健谈的旅客时,苏洁都会跟他们聊上几句。“旅客来自天南地北,他们从事着各行各业,有时候跟他们聊天也会让我增长知识。”苏洁说。
而服务一些商务旅客时,苏洁则是尽可能地少去打扰对方。“这些旅客往往坐飞机都是赶时间,他们通常需要休息。”苏洁说,为了让旅客有足够的时间休息,有时候她会为旅客打包餐食,让旅客带下飞机。“我们的航班虽然结束了,但是我们的服务还在继续。”苏洁说。
一万多字脱稿演讲
在苏洁眼中,制服是形象展示,也是一种约束。穿上空乘的制服,自己就要“扮演”好乘务员这个角色,“在工作中,不要去展示自己,要控制自我的情绪。穿上制服后,每一位乘务员都是代表公司,展示这份职业的专业、这个身份的优雅。”
2018年3月,苏洁考取了高级注册礼仪培训师,她一直致力于“礼仪文化”的弘扬。作为“鲁雁”礼仪使者飞出客舱,来到小学、大学、医院等等社会机构,将“礼仪之美”传播,为实现和谐有序的社会风尚贡献自己的绵薄之力。这是“厚道山航”社会责任感的体现,更是对“弘扬中华礼仪”的响应与落实。2018年苏洁还经历了一次让她难忘的考验。
她作为演讲人,代表公司及部门参加了《中国质量协会优质服务大赛》,并最终在六十多个参评项目里取得了第三名的好成绩。
从前期接到任务开始,苏洁跟同事们就开始了工作。“其实刚开始我们还是有很多知识盲点的。”苏洁说。那段时间她们买了很多书去学习,专门请了汉服老师来教大家最专业的汉服知识与礼仪,有什么问题大家就坐在一起商量。“大家几乎都是利用休息时间去练习,有时候还要找其他同事调班。”苏洁说。大家的目的只有一个,在比赛时把最好的一面展示给大家。
苏洁在团队中扮演了演讲人这个重要的角色,一万多字的稿子必须脱稿讲解,这绝对算得上是一个不小的考验了。“刚开始真的很难。”苏洁说。为了尽快把稿子背下来,不管是上厕所还是开车上下班的路上,苏洁几乎都在背稿子。每到夜深人静的时候,只要第二天没有飞行任务,苏洁都会一个人在书房背诵。“晚上脑子是最清醒的时候,背东西也比较快。”苏洁说。
眼看着到了比赛当天,苏洁说在现场其实她还是很有压力的。“等待的时候最紧张。”苏洁说。可当她走上演讲台时,那个自信、大方的苏洁立马回来了。一万多字的演讲,她完成得非常漂亮,之后的评委提问环节她也表现得淋漓尽致,最终取得了第三名的好成绩。
乘务长是承上启下的角色
作为一名乘务长、带飞教员,苏洁在带组员方面还是颇有心得。“在要求别人之前先自己做好。”这是苏洁对组员管理的心得之一。“要求组员微笑面对旅客前,我自己必须始终保持微笑。”苏洁说。如果作为乘务长都没有做到,很难要求组员做。
前舱乘务员一个眼神,后舱乘务员就知道她想要什么。在苏洁看来,一个好的团队配合很重要。
“水桶原则”是苏洁管理组员的另外一个心得。她说,客舱服务的质量是由团队整体表现决定的。所以在平时工作中,苏洁会尽可能地平均分配工作,把每个组员的能力充分调动出来,组员的积极性也越来越高。“这样既锻炼了大家的能力,又不会让大家觉得不公平。”苏洁说。
在工作中,苏洁也是一个细心的人。航班过站时,苏洁总是会告诉组员要把垃圾提前打好结。“以前我看清洁队上来都是要先把垃圾袋打结再带下飞机,我们提前把这个工作做好,清洁队就会节省一部分时间。”苏洁说。这样一个小的操作,不仅方便了大家,更是提高了快速过站的效率。
苏洁说,乘务长扮演的是承上启下的角色。苏洁在工作中从来不“大包大揽”,而是让组员尽可能地去自己处理,如果真的出现组员解决不了的问题,苏洁便会站出来教给组员应该怎么做。“组员如果一遇到问题就找我,那她们的个人能力很难得到提升。”苏洁说。
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