本报荣成6月24日讯(曲晓瑜) “您好,这里是荣成市中医院客户服务中心,我们正在进行电话回访,请问……”这是经过完善的语音、语调、礼仪等医患沟通技巧相关培训后的荣成市中医院客户服务中心工作人员,正在进行回访工作。
回访内容主要围绕医务人员服务态度、医患沟通、医疗质量、治疗效果和诊疗环境是否满意等方面,同时提供基本的医疗咨询服务。
今年以来,为将群众反映的意见妥善解决、提出的宝贵建议尽快落地实施,荣成市中医院建立了患者回访意见和建议分类处理、联动协调解决机制,对回访中的不满意和表扬情况按医疗、护理、服务、后勤保障等部门分类,上报分管院领导审签后,责成相关行政科室、临床科室限期整改,最后将结果汇总到院质控办,纳入科室当月质控考核中,与医务人员绩效考核、医德考评挂钩,实现奖惩。
据了解,荣成市中医院已连续多年开展了住院患者电话回访工作,认真听取患者的意见和建议,以问题为导向,及时改善在医疗服务过程中存在的问题。尤其自今年3月份客户服务中心成立以来,电话回访纳入客服服务范围,责专人负责该项工作,目前,共拨打回访电话5436个,出院患者回访率达到100%。通过电话回访共收集到意见70个,建议15个。
通过电话回访推动了医院由被动等待向主动服务、感动患者型服务模式转变,切实增强了人民群众的就医满意度、获得感,使医院管理上水平和服务能力再上新台阶。
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