工作人员进社区为市民讲解供暖知识(资料片)。
工作人员入户为用户提供服务。
营业厅工作人员正在进行用户信息录入。
齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者 李云云
通讯员 付忠强
“您说话我解答”
一个电话解烦忧
“去年我所在小区已经纳入集中供暖,当时我没入住,今年打算搬过去,如果申请冬季供暖,应该如何办理?”在济南市商河恒泰供热有限公司服务营业厅内,市民李先生正通过服务热线向营业厅工作人员咨询供暖的相关事宜。在了解李先生情况后,王玉英向李先生详细解释了他办理业务所需材料与流程。
随后,李先生带着相关材料来到营业厅内,复印房产信息、输入用户档案、填写供暖申请……整个办理流程不超过5分钟。“现在比以前方便多了,供暖有啥问题电话咨询,带齐材料来办理就行,一个电话解决了不少烦心事。”李先生感慨道。
据营业厅工作人员介绍,为方便用户少跑腿,济南市商河恒泰供热有限公司根据各级政府、济南热力集团有限公司便民要求,提升规范化服务标准,增加了热线电话、微信等平台的客户在线业务受理,开展了多项便民“零跑腿”业务。
据了解,暖气开通、报停、卡号查询、费用查询、电话号码变更、身份证号码变更、咨询建议、投诉受理、开户咨询等,均可致电客服热线68782312办理。
此前,不少商河供暖用户为银行排队缴纳取暖费用烦心。为此,济南市商河恒泰供热有限公司增加客户缴费渠道,加强与银行等金融机构的合作力度,扩展了收费平台。市民可以通过银行柜面、手机银行、网银、支付宝、微信公众号等多种方式缴纳。交纳取暖费用取暖发票,则可直接拨打热线电话,工作人员实时推送电子发票。用户也可以直接通过济南热力集团官网“零跑腿”板块中“电子发票”或微信公众号“温心服务”板块“电子发票”查询下载,网上操作不太方便的用户,直接来营业厅办理。
“我们采取多种多样的方式,就是希望让大家少跑腿,零跑腿,而像过户、低保减免等业务,一次办成,最大程度便民、利民。”公司负责人如是说道。
“您说话我上门”
优质服务送到家
前不久,济南市商河恒泰供热公司外网工作人员顶着烈日,冒着高温,背着工具箱,从清晨到晚上,穿梭在城区各用户小区,忙得不可开交。他们到底在忙什么呢?原来他们是在免费为城区广大供热用户清洗入户阀门除污器过滤网。
由于大部分用户未对过滤网进行清洗,过滤网堵塞严重,甚至已经锈蚀。工作人员小心翼翼地将过滤网拆下,认真仔细清洗。据工作人员介绍,随着供热管道使用时间的增长,供热管道中的沉淀物会聚集在过滤网上,影响进水量,很容易导致供暖期间管道循环不畅,从而严重影响采暖效果。“过滤网可以阻止杂质进入暖气片,一旦杂质堵了过滤网,用户家中的供暖效果就会大打折扣。为了践行以人民为中心的宗旨,我们公司为全县将近15000名用户清洗过滤网,将最优质的服务送到用户家中。”公司负责人说。
“自从融入济南热力集团以来,商河恒泰的服务真是越来越贴心,供暖季忙,停暖季也不闲着。”家住鑫隆帝景城的王先生谈道。每年供暖季前,公司工作人员都会去他小区开展“服务进社区”活动,为居民宣传供热知识,现场解答用户用热问题的同时,为便于用户及时便捷地办理各项用热手续,把“营业厅”搬到了现场,用户可以办理缴费、开户、报停、资料收集等一系列供暖业务。
“对于很多业务,大家都是一头雾水,工作人员服务上门,现场指导,很多事一次性就办完了。”王先生说道。
“您说话我跑腿”
一条龙服务在建小区
随着商河城区建设的不断完善,越来越多的小区开始加入济南市商河恒泰供热有限公司集中供热的阵营。“优质的服务,是我们选择恒泰的一个重要原因,把我们的住户交给他们,我们放心。”开发商谈道。
为了给用户提供更优质的服务,济南市商河恒泰供热有限公司成立经营服务处,选调业务骨干,负责全县新用户的开发对接工作。开发商施工前,工作人员就开始了解潜在用户的用热诉求,从现场勘查、制定供热方案、上门指导用户收集资料、审核资料、签订协议、施工,一直到正式供热,用户只需在交费阶段到公司跑一趟,其余全部由热力集团员工专人对接,提供“管家式”代跑腿服务。
“自融入济南热力集团以来,无论是从硬件设施还是内部管理、服务等方面,公司都在不断完善,这大大提高了我们的竞争力。客户信任我们,我们就一定要干好。要不断提升供暖服务水平,提高用户和服务对象满意度。”公司负责人如是说道。截至目前,商河恒泰供热有限公司与碧桂园、凤凰城、颐景城、绿城百合等十多个小区建立了业务合作。与此同时,公司不断优化审批环节,新建小区开户报装申请、既有小区开户报装申请等程序不断优化,致力于工作流程再“瘦身”、供热服务再提速。
“坚持以人民为中心,供热服务提升永无止境”,记者在济南市商河恒泰供热有限公司了解到,“服务进社区”近期将会在全县展开,并将一直持续到整个供暖季。“接下来,我们将制定‘服务进社区’的具体计划表,市民可以及时关注具体信息,方便在家门口办理业务。”济南热力集团商河恒泰供热有限公司工作人员如是说道。
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