案例情况
2019年5月,蒋某至某银行A网点申请办理ETC,工作人员为其申请办理时显示“该车辆已发行”,未签约成功。经查询蒋某于2015年在B网点已申请签约。蒋某称确有此事,但是当时签约银行信用卡为汽车卡,每年有200元年费,已于2017年年底在B网点注销了。蒋某询问其原因,工作人员未能解释清楚,导致蒋某不满,遂投诉。
处理过程
协会工作人员第一时间将投诉工单转办该银行并要求查明原因,经查实,在银行内部系统查询结果显示“无蒋某信息”,而在高速“鲁通卡运营系统”上显示蒋某信息仍然存在,因此导致蒋某无法再办理ETC业务。出现这种情况的原因是蒋某信息在银行系统注销之后,由于网络系统故障,导致“鲁通卡运营系统”中的信息未能随之解绑。查清原因后,银行工作人员迅速将相关业务上报到省分行,会同省交通厅统一进行信息注销,最终蒋某信息于8月9日注销完成。
法律分析
1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十条 金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制,确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。
2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第二十八条金融机构应当严格落实国家网络安全和信息技术安全有关规定,采取有效措施确保个人金融信息安全,至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。
3.《中华人民共和国侵权责任法》第十条二人以上实施危及他人人身、财产安全的行为,其中一人或者数人的行为造成他人损害,能够确定具体侵权人的,由侵权人承担责任；不能确定具体侵权人的,行为人承担连带责任。
4.《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条 经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行。
本案中,蒋某已申请注销ETC业务一年多时间,但由于系统故障导致信息未能同步注销,“鲁通卡运营系统”非法长时间存储用户个人信息,金融机构未能采取有效措施确保用户的金融信息安全,也未能及时排查出安全隐患,可以推定在一定程度上有过错。如果因此侵害了消费者的隐私权等合法权益,应当承担侵权责任。银行若无法证明自己没有过错,应当与高速集团共同承担连带责任。
案例启示
近期随着ETC业务的政策推行,各商业银行都在通过不同渠道宣传推广ETC业务。如果前期工作对接不好、岗位分工不细致、工作人员流程不明确,容易引发法律风险,损害商业银行自身信誉。
1.商业银行与地方高速集团签署合作协议时应当明确并完善消费者的个人金融信息保护条款,在合作过程中应当采取有效措施逐步细化ETC业务各环节的工作程序和责任分工,严格遵守ETC业务的开立、注销等相关规定,避免工作衔接问题导致工作疏漏。
2.各金融机构要善于运用技术手段加强内控制度管理,尤其是加强对ETC业务办理的的管控,不断完善ETC业务办理的内部规章制度,优化ETC业务办理的工作流程,不断加强员工对ETC相关业务的培训力度,提升员工的金融消费者权益保护意识和能力,避免因工作人员失误侵犯消费者合法权益。
3.金融消费者要加强对金融知识的学习,提升金融素养和自我保护意识,对业务收费、业务风险等及时进行了解,通过合理渠道及时维权,保护自己的合法权益。
(聊城市金融消费权益保护协会宣)
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