日前,山航济南货站通过深入分析历史数据,查找行李运输短板,制定了行李运输“运不丢、运不迟、运不损、运不少、运不错”的“五不”标准,从行李的分拣、装卸、交付等各环节进行全方位重点管控,有效提升了行李运输服务质量和旅客体验。
准确清点件数,确保行李运不丢。在行李分拣环节,航班截载时,与值机核对行李件数,与行李签清单确保一致；在装卸机环节,使用装卸机工单,严格按照装机舱位、件数装机,对每件行李进行二次复核行李签；在进港行李交付环节,清点行李件数,与离港系统行李件数进行核对,确保每件行李交付给旅客。
科学优化作业,确保行李运不迟。在行李分拣环节,晚到旅客行李,与值机确认后,特车司机在行李转盘等待,第一时间将行李拉到飞机下装机；对于包装不合格行李,使用塑料袋、纸箱、胶带进行二次包装,保证行李不漏水、不裸露,顺利装机成行。在装卸机环节,临时加减行李时,与登机口服务人员准确传递行李件数、行李号信息,快速查找行李,及时拉下行李。在交付环节,行李拖盘使用挂网对行李100%覆盖,确保行李不掉落。
软件、硬件双管齐下,确保行李运不损。在分拣环节,行李直接上拖盘,减少一次装卸,行李滑轮一致向外,避免行李滑轮的相互磕碰。在装卸机环节,行李拖盘加装塑胶,有效缓冲,避免磕碰；根据“装卸指导书”作业,轻拿轻放,大不压小,重不压轻,木不压纸。在交付环节,行李把手向上,便于旅客提取。
精细监控流程,确保行李运不少。在分拣、交付环节,航班专人负责制,一人盯一航班,责任到人；在装卸机环节,使用执法记录仪录像取证,装卸过程全监控。
规范作业现场管理,确保行李运不错。在分拣环节,实施6S作业,严格规章作业,使用三字代码牌,确保行李不错放行李拖盘；在装卸机环节,复核行李标签,机下二次把关。
山航货运部济南货站始终秉承山航真心真诚真挚的服务理念,把行李当做“不会说话”的客人对待,想旅客之所想,通过认真实施“五不”行李运输措施,一年多来行李运输服务质量得到有效提升。自实施起至今,山航济南货站共保障进出港航班112580班,行李5094270件,行李不正常率0.37‰,同比下降26%。2019年前十月,第三方民航服务测评机构CAPSE评测山航行李服务位于民航业内第二名。(张辉)
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