▲济南12345市民热线成为全国的标杆。
2019年12345热线全面工作实现六大突破:
一、关口前移办理下沉,推动热线办理提速提效。热线积极探索城市治理新思路,依托热线大数据实现扁平化管理,形成了市民诉求直转街道、社区一线办理的“一单通达”机制,架起双向沟通的桥梁,热线办理提质提效提速,全市依法办理热线意识进一步增强,努力打通基层治理“最后一公里”。目前已正式向全市165个街道办事处进行推广。
二、围绕中心服务大局,助推优化营商环境和城市精细化管理。热线充分发挥平台优势,助推优化营商环境和城市精细化管理,开通了公积金专家坐席,实行行政审批服务事项咨询、投诉“一号受理”,事前、事中、事后一条龙服务,相关诉求“一次办成”“一次办好”。
三、持续引领主动发力,推进热线标准化工作取得新的进展。热线标准化工作持续引领全国,由济南市热线申报的“全国政府热线标准化技术委员会”即将批筹。12月5日,“山东省政府热线标准化技术委员会”已正式成立,秘书处设在济南市12345热线。申请制定热线国际标准工作也取得新进展。
四、积极作为不断创新,加快新旧动能转换和信息化建设。不断推进热线信息化和智能化建设,制定了《热线新旧动能转换方案》和《热线信息化发展规划》,全国首创提出了“人工智能+热线”的新动能理念和“四位一体”建设目标。目前已经初步完成热线基础信息平台、智能知识库、民调语音质检等部分功能。
五、完善体系全面覆盖,强力推动热线工作开展。在全市党群政法部门建立12345热线办理机制,实现了热线办理无缝隙全覆盖。市人大在热线《条例》颁布实施仅一周年之际,就开展了执法检查,市纪委监委制定出台了《济南市12345市民服务热线问责办法》,强力推动了热线工作开展。
六、上下联动形成合力,多措并举全面抓落实。目前,全市形成了市有条例、区(县)有办法、街镇有细则,上下联动、形成合力、全面抓落实的热线工作新格局。天桥区实施“五个一”考核办法；市中区坚持24小时值班制度和“双百”回访机制；莱芜区以热线工作为推进全区各项工作的总抓手,扭转了热线办理排名落后的状况；历下区龙洞街道办事处出台了热线工作“五步法”；市医保局把热线作为收集民意主渠道,逐一解决群众反映的各类堵点痛点难点问题；市公安局开展了“生活噪音专项整治行动”“养犬管理专项整治行动”,使商业经营性噪声投诉下降了13.12%。
今后,12345热线将以改革创新的精神,努力满足市民多元化、多样化、多层次的服务需求,架起党委政府与市民群众的连心桥,为建设“大强美富通”的现代化国际大都市贡献更大的力量。
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