于玺 摄
于玺 摄
初期探索 质量优先
纵观山航25年来的发展历程,“质量兴企”一直是山航发展的核心要素,山航的质量管理,经历了三个重要阶段,分别是1994年-2005年靠质量求生存阶段,2006年-2017年凭质量谋发展阶段,2018年开启新时代,以质量树品牌阶段。
1994年-2005年,是山航夯实根基求生存阶段。初创期,也是山航发展最艰难的阶段,初创团队提出了“安全第一,先飞为上”的口号,铆足一股劲让飞机成功起飞。这期间,安全是山航求生存的重中之重、立身之本,因此形成了以“安全为根、飞行为本、机务为基、培训为用”为指导的安全质量建设主线。
作为初期质量探索,山航主要从三个方面着手,一是手册体系化,山航设立了运行标准部对公司质量管理体系文件进行统管,目前已形成涉及运行、飞行、维修、应急管理等各领域的质量手册46部。这项工作使企业的经营管理活动实现了规范化、制度化。
二是推行SOP“工单制度”,确保质量标准和质量管理责任落地,使用“SDCA”(标准-执行-检查-行动)和“PDCA”(计划-执行-检查-行动)两个质量环配合,全面推进质量方针落地和质量持续提升,一线操作员工注重“SDCA”,管理者聚焦“PDCA”。
三是质量认证体系引领企业持续稳定发展。在夯实基本质量基础后,果断向建立体系化的质量管理体系迈进,确定了采用“ISO9000通用体系+IOSA专业体系”相结合的模式,积极引入并开展质量体系认证,公司分别在2002年、2005年,顺利通过ISO9001质量体系认证和国际航协运行安全审计认证,标志着山航质量管理与国际水平接轨。
由此,山航的质量管理初步实现了结果管理向过程管理,再向预防管理的转变,也实现了零散的质量管理向全面质量管理的转变。
战略引领 激情飞越
2006年-2017年,是山航战略引领、激情飞越谋发展阶段,更是山航人在预防管理的基础上,打造过程管理特色,夯实结果管理,借助先进的质量理念和工具快速腾飞的阶段。
据了解,在此期间,山航始终坚持借助先进的质量理念和工具助推发展,并将实施卓越绩效模式作为追求卓越的重要举措。“消化融合和管理创新”成为这阶段山航质量管理的重要特点。
首先是大力推进管理工具融合和管理信息化。管理工具融合最具代表性的是将卓越绩效模式作为山航推行战略管控和全面质量管理的核心载体,同期建立的SMS(民航安全管理体系)和SEMS(民航安保管理体系)标志着山航安全管理由结果管理迈入预防管理。
此外,山航将创新作为推动公司发展的重要抓手。管理创新是这一阶段的代表举措。其中,最典型的例子就是山航围绕公司核心过程确定了五大中心工作(简称5M-PEM)。通过管理创新,实现山航各项工作协调有续、协同高效开展。在5M-PEM具体实践中,山航打造了独具特色的“黄金三角”质量管理模式,依托5M-PEM战略落地与质量工具,持续推进过程的改进创新。
在这一阶段,山航人在公司战略引领下进入快速成长期,构建起了“东西串联、南北贯通”,覆盖全国及周边国家和地区的航线网络,山东、厦门、重庆为支点的基地战略布局成型。
2015年,在山东省质量管理协会的支持下,山航开始全面、系统的学习、导入卓越绩效,在协会的帮助下,山航培养出了11名自己的卓越绩效自评师,为山航系统化、常态化应用卓越绩效模式埋下了种子。2016年,是山航在卓越绩效实施领域收获的一年,山航获得“山东省质量奖”。2017年,山航决定以争创“全国质量奖”为抓手深化开展卓越绩效,这一年,山航聘请外部卓越绩效专家团队,对山航公司的卓越绩效实施进行彻底的诊断、辅导,最终,当年申报、当年成功获奖。
在卓越绩效实施中,自评师队伍建设、关键过程的卓越实践、均衡成果是山航卓越绩效实施中结果三角所关注的要素。目前,山航所有一级部门均有自评师,山航的员工级、单元经理级、部门总经理级再到公司高管,各层级都有自评师。另外,在自评师自身能力方面,山航也有计划的进行梯队建设,目前公司拥有山东省质量管理协会培训认证自评师36人,中国质量协会培训认证自评师65人,达到全国质量奖评审员资质的人员有5人,初步构建了支撑公司卓越绩效模式常态化、系统化实施的内部智力支撑。
而定期测量、自评与外部评审是山航整个系统的基础,确保整个体系转动的重要链条,为了发挥好这个纽带作用,除了自评,现在山航一直在聘请着外部的专家团队帮助山航诊断、改进。
“黄金三角” 助力腾飞
据了解,落实航空旅客对航空出行美好需要是航空运输企业当前所面临的重大课题,山航“黄金三角”质量管理模式,恰恰就是山航聚焦旅客等相关方最为关注的航空安全、正点和服务,针对航空出行的关键需求和核心价值期望,在安全过程、运行过程、服务过程等关键过程上的重要质量管理实践成果。
“黄金三角”质量管理模式源自山航第二个发展阶段质量管理优秀成果提炼,它是针对安全过程、运行过程、服务过程三个关键过程的质量管理模式的总称,涵盖了不同过程的“人、机、料、法、环、测”等多元素管理。这三个关键过程的质量管理模式源于旅客等相关方最为关注的航空安全、航班正点及航空服务等核心需求。
“全员安全绩效考核平台和SMS风险管控平台”两个平台的核心管理要素,通过对预期安全结果、关键人员、放行风险等要素进行预控制,将安全风险控制在合理的可控范围之内,确保预期的安全目标。比如,山航参照国际航协安全年报及中国民航50年安全数据,将11类关键风险、54项重要危险源和不安全事件风险指数综合建模形成“安全结果预测模型”,并以关键风险和重要危险源的5年平均值为基准,测算出绿、黄、橙、红四个风险区间的门槛值,通过数据提前预判风险管控风险。
飞行员是航空公司最核心的人员要素之一,也是影响航空安全过程能力的重要因子。为此,山航建立了飞行员的全生命周期管理机制,并在业内首创机组排班“绿蓝橙”工程实施有效的预防管理。并借助信息化系统在排班力量上进行相对均衡的搭配和综合把关,从而将安全控制点前移。该方式不仅实现了均衡机组实力搭配,同时也规避了“弱弱”搭配的风险,大幅提升了安全裕度,确保公司持续以一流的安全管控水平,为广大旅客提供更为安全的航空运输服务。
“安全品质监控”(QAR)引领的全过程监控体系,实现了过程能力监测的,数据全自动化管理。该体系能够自动获取全部飞行数据,并将操作与标准进行对比,通过对比结果实现不安全事件以上级别的监控(图中的水上部分),同时也可以对隐形问题进行发掘(图中的水下部分),并将相关数据与飞行品质日常监测管理系统(F-ROMS)结合,实现差异化培训和技能管控。
航班正点是旅客评价公司整体服务质量的重要因素。因此,航班正点率的关键过程管控,成为了山航“黄金三角”质量管理模式的另外一个重要的支柱。在长期的实践中,山航逐渐摸索形成了航班运行“六位一体”的管控模式,通过多年实践,该体系在正常性方面发挥了重要的作用,使公司正点率在十几年一直名列前茅。
2017年受民航整体“控总量、调结构”客观政策的影响,该体系遇到了挑战,本着对机票核心价值的负责,以及满足旅客对航空出行美好需求的期望,2018年山航又新构建了以航班正点率和航班正点率排名为统领,运行控制品质指标、现场保障品质指标、航班编排品质指标为支撑的“2-5-5-5”航班正常性管控指标体系,并成功将山航的航班正点率实现再次突破,已连续14个月在国内十家主要航司中排名第一。
另外,山航是国内第一家引进使用HUD设备进行起降的航空公司。“HUD”被誉为“大雾神器”,它能够在能见度低于正常起飞标准的情况下起飞。 2015年11月,乌鲁木齐连续几天大雾天气,山航使用HUD在乌鲁木齐机场顺利起降,成为大雾期间唯一在该机场运行的航空公司,连当地的出租车司机都推荐旅客乘坐山航航班。现在山航已经具备了特殊I类、特殊II类和标准II类着陆以及低能见度90米和150米起飞的能力,将更好地满足山航旅客对航空出行美好体验的需求。
服务方面,为真正将“三真”服务理念落地,提升旅客出行体验,基于山航独特的地域文化和品牌基因,山航实践、总结出了“一心二力三式一超越”厚道山航服务质量管理模式,它以“一超越”为价值追求,具有山航“三真”服务理念和山东“儒家文化”基因的独有印记,这些也都融入到了山航日常的服务体验中。2017年,国内首家空中孔子学堂便落户山航,让旅客在日常的航空旅行中感受到山东传统文化的魅力。
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